2006车事狂想曲：车主越来越多服务越做越精

　　“只要有1美元的车在路上跑，那它就会牵扯出至少8美元的汽车售后服务！” 根据国际经验，汽车售后服务市场是汽车产业链中最稳定的利润来源，一般可占据总利润的６０％－７０％。可以预测，随着汽车的快速普及以及人们对汽车消费观念的改变，２００６年的汽车市场将是服务的天下，而服务是一种无形的产品，是维系品牌与客户关系的纽带，必然会迎来它的黄金期。

　　汽车服务需要特色

　　伴随着市场差异化的逐渐缩小，产品的同质化日益严重，因此，２００６年汽车服务领域要想在竞争中立于不败之地，就必须为用户提供更专业、更方便、更高层次的服务，也就是说要做出自己的特色。这一点从一汽大众奥迪就可看出苗头。

　　上周，一汽大众奥迪首都机场服务中心正式开业，它主要为在京的奥迪用户服务。服务项目分为基础服务与增值服务。基础服务是指奥迪用户可以有效利用自己乘机外出的时间，驾车到机场的一汽－大众奥迪服务中心，享受以往在奥迪４Ｓ店的常规保养、正常维修、内部清洁、车辆抛光打蜡、安全存车、车辆清洗等服务项目，并在此期间，车辆将安全停泊在奥迪车专用停车位上，迎接用户的返程。增值服务是指，为奥迪用户提供关于乘机的增值服务，比如：电话预约代购机票、代办登机牌、行李托运、专车接送登机、更换登机牌、优先选择舱位，更有开设的星级贵宾休息室，让奥迪用户在接机送机期间能享受到舒适的休息环境及尊贵的服务。２００６年还将开通ＶＩＰ绿色通道专人接送、市内代送客人等人性化服务。

　　据了解，此项服务在汽车行业还都是首例，可谓真正做出了自己的特色。奥迪用户在接机等待期间，只要凭车辆登记信息就可以享受到在此中心的免费休息，并且在外出期间的车辆停车收费五折。如此服务，不但为用户节省了时间，节省了停车费用，更使用户感受到国际化的服务理念。

　　“商家应该改变原来的粗放式经营，力求精细，有针对性。”南开大学市场营销系吴晓云教授表示，“消费者需要什么，汽车商家要了解并予以满足，汽车经销商要为消费者提供差异化、人性化的服务，这种服务要让用户感觉到是可以掌握的、固定的、规范的。”可以预测，２００６年，将会有越来越多的企业推出具有自己特色的服务内容，以在市场上赢得先机。

　　汽车服务需要“１２０”

　　汽车如同人一样，无法事先知道何时会“发病”。比如，突然打不着火了、轮胎爆了、没汽油了、车陷沟里了……真要是遇到这样的事，那份急恐怕是别人无法体会的，尤其是夜深人静、孤独无助的时候。此时，如果您手边有几个汽车紧急救援的电话号码，或许可以解燃眉

　　之急。因此，汽车需要一个随叫随到的救援“１２０”，一旦在路上发生任何故障，只要拨打电话，就有如同“救护车”一样在第一时间来救援。这对用户来说最实惠最方便。因此，２００６年，各品牌汽车将在此展开竞争。

　　据了解，汽车救援服务覆盖的城市已经达到了３９６个。同中联车盟合作的专业汽车救援机构已经超过了２００多家，救援服务覆盖了全国３６０多个城市，有数百万汽车用户在享受服务。中联车盟的副总经理俞远宁表示，国内要做全国汽车救援服务的绝不止中联车盟一家，但服务真正能覆盖全国的，在很长的一段时间内，绝不会有第二家。

　　国内提供汽车救援服务的公司多达几万家，数量虽多，但大多规模偏小，服务标准也参差不齐。即便是一些做得还不错的公司，基本上也都受地域限制，一旦车主驾车去外地，其救援服务便无能为力了。所以，汽车救援行业要真正解决生存与发展的问题，要整合的资源除了全国各地的汽车救援公司外，还应包括金融、通讯、ＩＴ、保险、地产等很多领域的资源。跨地域只是第一步，跨行业才是更重要的第二步。中联车盟的注册客户量已经达到了５０多万，２００６年底客户量将突破１００万。

　　汽车服务需要诚信

　　随着汽车服务业的迅猛发展，越来越多的问题摆在了有车族的面前。不少车主反映买得起车却养不起、修不起车。原因就在汽车服务行业秩序混乱，以次充好、漫天要价、小题大做等现象十分普遍。有车就得上路，上路一不小心磕着碰着，就是几百上千元的损失；车出了毛病，一修再修也没修到点子上，修车贵、乱收费等不规范行为成为众多汽车消费者的心病。据网上车市网站最近的一份调查资料显示：消费者最看重的是售后服务的诚信度，比例高达８１．７％，这充分体现出消费者的强烈愿望与要求，只有诚信才是其服务的基础，售后服务企业在２００６年必须提高自身的诚信度，才能提升消费者的满意度。

　　据了解，全国各地的汽车服务业都在开展诚信服务活动。由重庆汽车服务商会发起的“重庆汽车服务业诚信大联盟”正式成立，汽车服务业人士共同发出了“以诚信求发展”的口号。就目前情况看，我国的汽车服务业还属于起步阶段，离世界水平还有相当大的差距。统计表明，目前国内汽车服务与跨国企业相比，服务单一，规模有限，企业素质不高，恶性竞争，秩序混乱，市场机制和服务体系不完善。随着２００６年，我国汽车市场逐渐走向成熟，消费者对企业提供的服务要求也越来越高，企业要想在竞争中占有一席之地，就必须用诚信去打动消费者，为消费者提供更加优质的服务。

　　汽车服务需要领袖

　　据统计，目前国内正式在册的汽车维修企业达３０万家，还不包括没有注册的路边店；汽车用品及服务方面，目前仅经营汽车美容的企业为９０００家左右。与跨国企业相比，国内企业虽在数量上占绝对优势，但大多是单兵作战的小作坊型企业，具有现代化企业管理、适应现代市场竞争的企业则为数不多。随着市场的放开，国际知名品牌的进入，这些企业将由于资金、管理及品牌的落后而很快被淘汰出市场。国内汽车服务企业其经营范围绝大多数在区域市场，而跨国汽车服务贸易领域的强手们诸如日本黄帽子等则把连锁店开遍了中国。在这种情况下，更需要有实力、上规模的行业领袖出现来与跨国企业相抗衡。２００６年就要到来了，国内汽车服务业必须加快整合，如果在明年还不能诞生行业领跑者，形成强有力的连锁经营，做到专业化、标准化、规范化，想在汽车服务市场淘金恐怕不容乐观。

　　信报记者崔庚

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　　“只要有1美元的车在路上跑，那它就会牵扯出至少8美元的汽车售后服务！” 根据国际经验，汽车售后服务市场是汽车产业链中最稳定的利润来源，一般可占据总利