汽车消费属于大宗消费解决投诉三方协调是关键

　　在目前国内汽车消费类纠纷案件中，消费者维权往往困难重重。因为汽车消费属于大宗消费，一旦车辆出问题，消费者很容易受到心理和经济上的双重伤害。面对消费纠纷，消费者应该主动找到消保委已寻求帮助。

　　发动机投诉处理难度大

　　笔者从上海市汽车专业办公室了解到，质量、维修、售后服务等是当前汽车投诉最集中的问题，而处理难度最大的则是发动机问题。

　　消费者投诉的汽车质量问题，牵涉到发动机方面的不少，这类问题的处理过程是相当复杂的。发动机可以说是汽车的心脏，而汽车的“心脏病”影响到行车，更影响到消费者的生命健康安全。有的车仅使用3个月就出现问题，消费者要求换车，这就难以与厂家达成一致了；有的车在保修期快结束时发生毛病，处理起来更加困难。这类问题屡屡发生，而且投诉集中也反映出维修问题的复杂性。这其中虽然有发动机采用高新技术较多、结构复杂等客观原因存在，但是人为原因也不可忽视。这一点应该引起厂商和销售商足够的重视，否则消费者的切身权益得不到保障，厂家的长远利益也势必受到影响。

　　三方面协调成为解决问题的关键

　　其实，从另一个角度解析汽车消费中出现的争议，可以发现许多拖了很久难以解决的矛盾，起因于消费者、商家、厂家对于售后服务的期望值达不到一致。

　　消费者的无助：尽管现在拥有一辆汽车不算稀罕之事，作为大件特殊商品，如果出现质量问题找有关部门解决是很麻烦的。消费者找商家，商家找厂家，几个月下来杳无音信。钱花了，时间过去了，问题仍然存在，只好投诉。再不行也只能通过法律解决。

　　商家的无奈：消费者对商家的投诉有些是因为误解产生的，产品出现问题后，应该由厂家售后服务部门负责维修、保修的来解决，消费者找到商家时商家正常的解决程序往往被消费者误解为“踢皮球”。事实上，商家在与厂家积极协调的基础上对于一时无法解决的问题，商家应该先尽量为消费者解决，然后再与厂家进行调解。对于消费者的误解，不是制造者的经销商显得十分无奈。

　　厂家的观点：不排除质量的问题，但不少情况是驾驶员驾驶不当、没有按照保养手册做保养等原因造成的。厂家认为，如果双方沟通到位，许多投诉将可避免。他们呼吁，消费者在购买轿车产品时，一定要重视售后服务中的各项内容，同时了解厂家处理问题产品的程序和周期，如果双方以平和的心态来对待产品出现的问题，一起合力解决的话，频繁的投诉将有可能大大减少。

　　是质量问题还是违规操作

　　杨先生刚买了半年多的某品牌进口车，后悬架就出现了故障。到该品牌在国内设立的维修中心检查，维修中心的工作人员告诉他是使用不当引起的。他认为平时车用得是勤了些，但都属于正常使用的范围，并没有违规操作。他自己原来那辆国产车像这样用了5年也没有出现如此严重的问题，肯定是这款进口车的质量有问题。双方为此争执起来，杨先生向有关部门投诉，工作人员让他找一位好的修理师检查一下，把出现故障的原因搞清楚。最终结果证明是杨先生自己违规操作造成车辆损坏的。类似的事情发生实在是不少，因此在用车时，正确的驾驶习惯也是减少故障的一方面。

　　笔者由此想到，国内的消费者在购买进口车时，主要看中的是进口车的品牌和质量。但汽车毕竟是由上万个零部件组成的科技含量较高的商品，要想确保完全没有质量问题是不现实的。车辆一旦出现故障，不要盲目地认为就是质量问题，名车的使用、修理的水平、日常的保养、道路的好坏，都会对车辆的使用造成有影响。一旦出现质量纠纷，消费者要用正确的途径维护自己的合法利益。

　　案例

　　某汽车修理厂的孙先生为承接业务主动上门为谢女士服务，将一辆新别克轿车开回厂里修理。想不到车辆送回来时，谢女士发现车身已经被撞过，车内气囊被撞坏，且修补时还留下了部分痕迹。再仔细一看，发现里程表比原来进厂时多开了800多公里。眼看新车弄成这付样子，心里非常气愤要求商家退车或赔偿经济损失2万元。在交涉无果的情况下，她向市消保委汽车专业办投诉。

　　市消保委汽车专业办当天就与该公司取得了联系。该公司的经理表示，谢女士所反映的情况基本属实，不过此业务员未经公司同意私下上门去接的业务，与公司无关。但考虑到她的车是在本公司购买的，本来答应为该车做维修，但由于谢女士要价太高，公司难以接受。谢女士则说，我买你的车，只知道业务员是你们公司人员，交给业务员的时候是辆新车，现在车身有一条划痕，车身和气囊都撞坏了，况且未经本人同意还擅自开了800多公里，所以应该有更多的补偿。

　　市消保委汽车专业办认为：前店后厂式销售、修理“一条龙”服务，厂方主动承接业务，上门为消费者服务无可非议。但既然是服务就必须要承担责任，业务员是公司的员工，不能因为业务员私下接业务，就认为该事件与公司无关。厂方除了负责修复之外，还应当承担经济赔偿责任。

　　最后，双方达成协议，商家补偿谢女士经济损失5000元

　　在目前国内汽车消费类纠纷案件中，消费者维权往往困难重重。因为汽车消费属于大宗消费，一旦车辆出问题，消费者很容易受到心理和经济上的双重伤害。面对消费