市场竞争转战售后汽车厂家沪上售后大比拼

　　去年车市的“寒冬”让所有的汽车厂商都清晰地认识到，单单凭借汽车销售的利润，已经很难持续稳定地发展下去，迅速开辟汽车行业第二战场———服务领域，不断完善整体汽车销售服务系统，已经成为了应对未来竞争的根本。昨天，上海大众宣布推出“零距离关爱活动”，打算在售后服务上大做文章。北京吉普在近日宣布推出了“零时友约”的售后服务，北汽福田的金牌工程师们也已经开始打造“专家门诊”，汽车厂家们终于开始在售后竞争上短兵相接。

　　上海大众

　　服务名称：零距离关爱服务特色：深入社区服务到家上海服务站点：6个

　　继“飓风行动”之后，上海大众昨天在售后服务上再次率先出击，宣布在9月2日到9月4日，推出“大众走近您，关爱零距离，汽车周末免费检测暨销售推广活动”，该活动将在全国近50个主要城市首批同时启动。

　　据悉，与一般售后服务活动不同的是，此次活动强调的是一种主动式、“走出去”的服务思路，直接深入广场、社区、卖场，甚至旅游集散地等私家车用户集中的地方，为上海大众用户提供检测、维修和咨询服务，以营造一种“我在你身边”的零距离关爱感受。在上海，上海大众总设有6个地点进行该活动，分别是五角场大润发、上海科技馆、古北家园、青浦、龙华寺和安亭农行广场。

　　“上海大众提出以客户为导向、服务客户，很重要的一点就是要做到‘我在客户身边’。这意味着我们首先要服务走出维修站、服务走近用户，主动服务客户。为用户提供细致周到服务。”大众销售与市场执行经理叶永明在接受记者采访时表示，“此外，上海大众还要突破传统的服务仅指售后环节的概念。把服务理念和服务品牌重新整合，使服务贯穿于售前、售中、售后全过程，体现在为客户服务的全生命周期。”

　　随着国内私人用车市场发展迅速，个性消费群体的差异化需求增长以及市场的日渐细分，当很多国内新兴汽车企业尚在宣传并着力完善其售后服务网络时，拥有300万辆市场保有量的上海大众，正凭借其20年的服务积累以创新的思维付诸售后服务。

　　据了解，此次活动仅仅只是上海大众今年在售后服务发力的第一步，上海大众已经启动一系列关爱客户行动，如上海大众“十一假日安全行”专场服务活动、常规季节养护服务以及各地针对性服务行动等，来打造上海大众全过程服务品牌。

　　车主评价指数：★★★★★

　　北京吉普

　　服务名称：零时友约服务特色：预约服务到零点上海服务站点：3个

　　作为唯一进入J.D.Power售后排名前列的SUV厂家，北京吉普一直在售后服务上领跑SUV市场。日前，北京吉普宣布推出的一项名为“零时友约”的售后服务，这也是北京吉普“Friend全心全意对朋友”服务品牌的第三个特色服务。

　　据悉，目前在汽车售后服务领域，预约的售后服务项目都只能是在经销/维修站正常上班时间进行，“零时友约”率先突破常规，通过专门的预约电话及专项预约联系人，可以将维修保养服务预约至零点，这给车主带来时间上的灵活性、安排上的便利性。目前该服务已经在全国范围内展开，北京吉普旗下各车型的车主都能享受到该项服务。

　　“上海目前有三家经销商可以提供零时友约，分别是信佳、越野和亚联，他们都已经各自设立了专门的预约电话。”北京吉普售后服务部的相关负责人乔心昱在接受记者采访时表示，“上海已经有部分客户已经开始使用了该项服务了，反映情况良好。到了年底，我们还将在上海增开3家能提供该服务的经销店。”

　　乔心昱还表示，尽管北京吉普目前还是采取以销售为主，售后为辅的工作模式。但售后服务已经越来越被放在重要的位置。北京吉普不仅推出了多项特色服务，还在促销和新车上市时，将售后服务提到突出的位置。今后，北京吉普还将进一步加强售后服务，更好地为用户提供“全心全意对朋友”式的服务。

　　车主评价指数：★★★★★

　　上海通用

　　服务名称：别克关怀服务特色：比你更关心你上海服务站点：27家(雪佛兰15家)

　　作为唯一一家被选为2004年“全国用户满意服务”的汽车厂家，上海通用在售后服务方面一直走在国内汽车企业的前列。在上海通用旗下，共有凯迪拉克、别克和雪佛兰三大品牌，上海通用也根据这三个品牌的不同特点，为其打造了不同的售后服务品牌。

　　2002年年底，上海通用推出了国内首个汽车服务品牌———“别克关怀”，它以“比你更关心你”为核心，要求售后服务人员比车主更关心他的车，主动担当车主的义务汽车保养顾问。之后，上海通用一直在加强售后服务方面的工作，2003年年底，“别克关怀”推出了“星月服务”，将所有别克售后服务中心的服务时间，延长至夜晚10点，全年不休。2004年年底，上海通用推出了“菜单式保养”套餐，让车主体验到超值的快速服务。

　　在今年年初雪佛兰品牌推出后，为体现它温馨、亲切的风格，上海通用为雪佛兰建立了独有的销售及服务网络。在售后服务流程的设计上，雪佛兰表现出十足的个性化，借鉴了银行服务流程的“叫号服务”使服务流程透明化、顺序化。在雪佛兰品牌上市前，上海通用就已经完成全国100家经销、服务网络的建设。这个数字到今年年底将增加到150家。

　　车主评价指数：★★★★★

　　福田风景

　　服务名称：金牌服务服务特色：金牌工程师提供“专家门诊”上海服务站点：4个

　　“商用车卖服务”，这个商用车市由隐性到显性的规则，在今年已经得到进一步的印证。当乘用车市场正为“降”还是“不降”打得不可开交的时候，商用车市场则掀起新一轮“货真价实”的服务战，商用车市场的黑马———北汽福田更是成为了服务战的前锋。

　　日前，由福田风景举办的“金牌服务工程师”训练营活动在北京举行。福田风景通过这次培训，正式推出100名“金牌服务工程师”，并在国内汽车界第一个创造出轻客专业化服务品牌—“金牌服务”。据了解，这些工程师是福田风景从各地经销服务商自己的维修服务队伍中，分区域分别选拔出来的，上海有4名工程师获得了风景“金牌服务工程师”的称号。

　　经过培训，各地的“风景金牌工程师”将回到当地将组织形成“金牌服务队”和“金牌服务工程师工作组”，专门为用户送修车辆解决疑难问题，福田风景也在呼叫服务中心的基础上开通“风景金牌服务工程师服务热线”和“风景金牌服务工程师短信平台”，方便用户获得更直接更专业的维修服务指导。

　　记者获悉，分属胜锋、舒福泰等经销商的4名金牌工程师已经在沪组建了4支金牌服务工程师工作组，今后，上海的风景车主可以通过“挂专家号”的形式，预约这4名“金牌服务工程师”为其提供高水准专家级服务。

　　车主评价指数：★★★★

　　一汽马自达

　　服务名称：全心管家式服务服务特色：用车“全心管家”上海服务站点：4个

　　一汽马自达的“全心管家式服务”诞生于两年前，该服务的核心是尽最大可能做到“客户只管用车，其他相关服务我们来解决”，成为客户用车的“全心管家”。据了解，该服务不仅包括主动式服务、感动式服务、超值服务、深层次服务和预约式服务五大类内容，还提供24小时服务等一系列服务，让车主享受管家式服务的快捷与方便。

　　“售后服务已经在M6的销售中起到了重要的作用。”一汽马自达上海绿地店客户经理李峰在接受记者采访时表示：“大部分客户在购车时都会比较竞争车型能够提供的售后服务，也正是一汽马自达的全心管家式服务，让很多客户选择了M6。”

　　据了解，为了加强在售后服务方面的优势，今年年初，一汽马自达还在“全心管家式服务”上新增了“四季关怀”系列服务，在季节更替时为汽车提供各项免费监测，下个月中下旬起，M6的秋季免检也将启动。

　　车主评价指数：★★★★

　　去年车市的“寒冬”让所有的汽车厂商都清晰地认识到，单单凭借汽车销售的利润，已经很难持续稳定地发展下去，迅速开辟汽车行业第二战场———服务领域，不断