汽车服务业崛起迅猛问题多诚信服务才是出路

　　随着汽车服务业的迅猛发展，各种陷阱、黑幕及美女毒蛇在汽车服务业中迅速地滋生泛滥，严重地损害了消费者的合法权益。如何规范汽车市场秩序，汽车服务业怎样才能走向健康的发展之路，未来汽车服务业的前景又将如何。

　　汽车服务业迅猛崛起

　　对汽车市场来说，整车销售无疑是前沿阵地，而维修保养、配件供应、美容养护和汽车改装等服务市场则被称为汽车后市场即汽车服务业。

　　据了解，一个成熟的国际汽车市场，其整车的销售利润只占整个汽车业利润的20%，零部件供应的利润占20%，而修理、养护服务的利润则高达50%～60%。

　　如今的汽车行业竞争日益激烈，各厂家生产的汽车其性价比已非常接近，再加上2004年的汽车行业集体降价风波，汽车经销已进入了微利时代。在这种情况下，原有的盈利模式逐渐向以售后服务为盈利核心的方式转移，经销商的重点将不再是汽车销售的利润，而在于通过汽车销售而获得的增值服务，重心向售后服务倾斜。而且面对利润可观的汽车后市场，越来越多的人将目光投向了汽车服务业。

　　随着我国汽车制造业的迅猛发展，机动车保有量迅速增长，汽车服务业呈现出前所未有的活力，像雨后春笋一样迅速崛起，成为汽车行业又一新的利润增长点，同时以迅猛地速度朝着产业化、专业化方向发展。业内人士指出，今年，汽车服务业将进入一个里程碑式的新起点。这一诱人的大蛋糕不仅吸引着国内投资者的眼球，而且也吸引了许多国外投资者，加之国家不断出台有利于和规范市场的政策，使外资来华谈合作的越来越多。

　　新近颁布的《汽车品牌销售管理办法》对汽车服务做出了严格要求，这为外资进入中国汽车服务市场创造了有利环境：一方面，维修服务水平在很大程度上对4S店的销售起到关键地促进作用；另一方面，从利润来看，与一次性获利的销售相比，维修、保养等服务则因其重复性在汽车服务市场上占有绝大部分利润。

　　在国外成熟的汽车市场销售额中，配件占39%，制造商占21%，零售占7%，服务占33%。而我国汽车市场销售额中配件占37%，制造商占43%，零售占 8%，服务占12%。数据显示目前我国汽车销售额中制造商的比重依然偏大，而服务的比重过小，除金融、租赁等汽车服务有待加强外，汽车售后服务还有近10%的上升空间。目前，我国汽车服务业每年以40%的速度递增。预计今年汽车用品的行业产值可达420亿元，汽车维修行业的产值可达400亿元。到2010年汽车保有量将达到5600万辆，与之配套的汽车后市场将形成1万亿～1.5万亿元的超大规模“黄金”市场。据专家预测，未来汽车服务业将蕴藏着高达千亿元的市场需求。因此，汽车后市场被经济学家称为汽车产业链上最大的利润“奶酪”。

　　揭开汽车服务业黑幕

　　随着汽车服务业的迅猛发展，越来越多的问题摆在了有车族的面前。不少车主反映买得起车却养不起和修不起车。原因就在汽车服务行业秩序混乱，以次充好、漫天要价、小题大做等现象十分普遍。有车就得上路，上路一不小心磕着碰着，就是几百上千元的损失；车出了毛病，一修再修也没修到点子上，修车贵、收费乱等不规范行为成为众多汽车消费者的心病。尤其是众多路边店花样百出，令车主们谈“修”色变。下面就让我们揭开汽车维修中最常见的七大陷阱：

　　陷阱一，以次充好。最常见的是用副厂部件冒充原厂正品部件，用旧货冒充新货配件等行为，这在一些小型非正规、不讲诚信的汽车修理厂里，早已是公开的秘密。用副厂的部件冒充原厂正品部件，一般消费者真假难辨，而且副厂配件和正品零售差价高达10倍。另外许多路边店或维修厂将前辆维修汽车更换下来的零件冒充新零件使用。还有许多配件很容易鱼目混珠，比如汽车制动片，有些修车铺将价格便宜的国产或东南亚地区出产的制动片冒充价格很高的欧美进口货。

　　陷阱二，小题大作。利用车主对汽车原理所知不多，故意将毛病说得很严重，把价钱抬得很高。另外，对于车上更换下来的零部件，汽修厂老板往往当着车主的面扔在废材料堆，而等车主一走，就马上捡回来，修复、喷漆之后又可以卖给别的客户。所以车出问题后，最好把车送往品牌店或指定维修店检验，确诊毛病是否属实，或者向多家修车铺征询意见作为参考。陷阱三，先斩后奏。先斩后奏是很多个体维修商惯用的伎俩，在交车时才告诉你检查发现车另有问题，而且已经一并修复，账单往往把你吓一跳。所以，维修前一定问清楚什么问题，收费多少。

　　陷阱四，技术低下。目前，维修点人员普遍存在整体素质不高的现象，大部分维修人员只有初中水平，没有经过汽车维修专业培训，凭着跟师傅学来的两下子经验，对技术性很强的问题并不拿手。一些路边店为了节省成本，用低廉的工资招收一些没有经过多少技术培训的人作为维修员，结果小毛病演变成大毛病。所以，对技术性强、自己搞不清楚的问题，一定要到品牌店维修。

　　陷阱五，漫天要价。一些维修店专宰外地车主，漫天要价的现象也不容忽视。碰上外地车，不管好坏先换上零件，不行再拆了。你说有问题，我就往下拆，你说不修了，行，你给我拆装费。强行索要拆装费的对象大多数是外地车，因为外地车主往往都耽误不起时间，吃了亏也只能息事宁人，花钱买个平安。

　　陷阱六，偷梁换柱。业内人士提醒车主，提防一些不法汽修厂“偷梁换柱”，将车上一些好的配件拆下换上假冒配件。从修理厂提车时要特别留意车上比较昂贵的配件，看看有没有被动过的痕迹。

　　陷阱七，回扣成风。在一些汽车修理厂有个公开的秘密：给开公车的司机回扣，好让他们多来修车。修理厂会在发票上做做手脚，虚开价格，然后给司机一半的回扣，至于修理店在公车上配件是否使用水货，司机并不关心。当然，回扣肥的是司机，损的是单位。

　　以上陷阱只是汽车服务业中汽车维修常见的。目前，我国汽车分销与服务体系存在诸多问题，比如销售功能不健全，代理制不规范，区域代理商价格不统一，金融业支持不够，旧车交易市场不发达，汽车配件和维修市场混乱，汽车质量缺陷问题得不到有效处理等。如此不规范的汽车服务市场随处可见，严重地损害了消费者的利益，使得汽车服务业的巨大发展前景与现状形成巨大反差。

　　为了维护消费者的合法权益，规范汽车市场秩序， 2004年1月，商务部会同国家发改委、公安部、监察部、财政部、交通部、税务总局、工商总局、质检总局下发了《关于开展汽车市场专项整治工作的通知》，对全国汽车市场进行为期一年的专项整治。各地共检查汽车配件生产、销售企业43448家，取缔非法生产企业3342家，取缔非法经销企业1985家，查获假冒伪劣配件共计196637件，查处案件6741宗，涉案金额26451.6万元，罚款1320.36万元。查处了一批制售假冒伪劣汽车配件的企业和窝点，汽车配件市场得到进一步规范。检查汽
车维修业户79620家，取缔非法企业2758家，降级企业705家，汽车维修违法经营行为得到有效遏制。

　　诚信服务是惟一出路

　　国家出台政策治理汽车市场固然很好，但经销商不断自律提高自身素质和诚信度才是惟一出路。

　　据网上车市网站最近的一份调查资料显示：消费者最看重的是经销商的诚信度，比例高达81.7%，这充分体现出消费者的强烈愿望与要求，只有诚信才是其服务的基础，经销商应该努力提高自身的诚信度，从而提升消费者的满意度。

　　据了解，全国各地的汽车服务业都在开展诚信服务活动。比如今年3月3日，由重庆汽车服务商会和重庆商报社联合发起的“重庆汽车服务业诚信大联盟”正式成立。在成立仪式上，与会的汽车服务业人士共同发出了“以诚信求发展”的口号。

　　就目前情况看，我国的汽车服务业还属于起步阶段，汽车后市场服务领域尚缺乏领导品牌，离世界水平还有相当大的差距。统计表明，目前国内仅汽车维修正式在册的企业就已达30万家，汽车用品及服务方面，仅经营汽车美容的企业就有9000家左右。与跨国企业相比，国内企业服务单一，规模有限，企业素质不高，恶性竞争，秩序混乱，市场机制和服务体系不完善。随着中国入世条款的兑现，中国汽车服务贸易市场的全面开放，这些企业必将由于资金、管理及品牌的落后而很快被市场淘汰。

　　随着我国汽车市场的逐渐成熟，消费者对经销商提供的服务要求也越来越高，经销商要想在竞争中赢得先机，就应该用诚信去打动消费者，为消费者提供更加优质的服务。

　　据了解，去4S店和维修厂的消费者远远多于去汽配城和路边店的消费者，究其原因4S店和维修厂的诚信度高、服务质量好。

　　如何提高服务质量，首先要提高汽车服务业从业人员的自身素质和技术水平。

　　从理论上讲，对这一行业的人员素质的要求是较高的，可事实上却恰恰相反，这一行起步阶段时都是些文化层次很低的人在做，如周边地区进城来务工的农民。大致是靠洗车业、蓬垫业以及沙发业这三类起家的。因这几项还多少与汽车装饰有相通之处，不过，这样的店面正在被逐步淘汰出局。取而代之的将是经过系统化培训、取得专业技术从业资格的人员。其实这种状况已经在悄悄改变了，最显著的是体现在人员素质的不断提高上。

　　虽然近些年汽车维修从业人员的素质已经有了提升，但总体上文化水平仍然有待提高，70%的职工只有初中文化水平，真正具有汽车零部件故障诊断能力的优秀技工不足20%。随着我国汽车产量进一步扩张，必然需要大量职业化、专业化的服务人才。

　　未来几年里，我国汽车服务市场竞争将会更加激烈，将会有越来越多资本投入这一市场，大型的汽车美容超市、连锁企业也将进入市场，还有一些已经存在的汽车美容企业将会借助外来力量扩张自己的力量。因此，未来我国汽车服务市场格局还将会发生巨大的变化，专业化的技术水平、市场细分定位、先进的经营管理模式将会成为在竞争中取胜的法宝。

　　目前国内汽车维修保养还没有形成严格的行业标准和服务体系。随着汽车行业的发展，各类从事汽车维修保养、装潢美容的公司开始增多，但大多数规模较小。因此谁能抓住汽车维修保养商机，谁就能挖到中国汽车时代的大金矿。

　　汽车服务业前景光明

　　随着人们生活水平的不断提高，私家车越来越多，消费者对汽车服务业的投诉率也越来越高，为此，国家在规范汽车市场上也加大力度。2003年以来，政府有关部门出台了一些与汽车服务业相关的重要制度与政策措施，如新《保险法》、《道路交通安全法》、《汽车金融公司管理办法》及其实施细则、《缺陷汽车产品召回管理规定》、《汽车信贷管理办法》、《汽车品牌专卖管理办法》等。目前《二手车交易管理办法》、《家用汽车产品修理更换退货责任规定》正处于征求意见阶段，不日即将出台。这些政策措施将对促进我国汽车服务市场的发展，必将产生重要影响。

　　一方面国家出台政策规范混乱的汽车市场，另一方面，商家也在不断自律，用诚信和优质的服务在消费者心目中树立良好的形象。

　　对于经销商来说，为了摆脱目前伪劣商品对市场的冲击，营销无利可图的局面，必须变目前单纯的商品经营为品牌经营、网络经营、深度开发经营、团队经营等全方位经营。通过经营创新，开发新的利润空间；通过经营创新实现差别化竞争；通过注重投资和品牌建设，把连锁经营的那种稳定感、信任感和安全感带给顾客。

　　另外，许多商家向消费者提供“一站式服务”和“个性化服务”。一站式服务就是在此前功能较单一的汽车维修或美容的基础上，提供更为全面专业细致的“保姆式”服务，满足现代有车族日益提高的保养汽车需求。而个性化服务则是根据不同消费者的职业特点和个人爱好，制定个性化的服务方案，在不破坏原车性能、不违反法律法规的前提下，改进汽车性能，以实现更好的操控性和舒适性。除了以往常见的作业场地和汽车附属用品零售场地外，商家还为顾客提供了宽敞舒适的休息场所，顾客可以一边轻松地喝水、闲聊，一边通过电脑实时观看对自己汽车的服务。

　　专家认为，汽车服务业正向“连锁店”和“一站式服务店”两个方向发展。而连锁经营在汽车服务业中是比较理想的模式，它有助于提高整个行业的服务水平，按照这个连锁经营模式，国内现有的汽车服务企业应审时度势，根据自己的经营实力和规模，正确定位以寻求生存扩张之道。中国汽车后市场已经掀起了加盟连锁浪潮，并成长了一批有影响的汽车服务企业，有的企业服务连锁店的数量已超过1000家。据业内专家分析，连锁经营是未来汽车服务行业最佳的运营模式。也正是因为采用了连锁经营这一模式，才诞生了德尔福、博世、海拉等一批国际上知名的汽车服务业巨头。连锁业的兴盛不但大大提高了商业流通领域的效率，而且对制造业、服务业等产业也带来深远的影响，更重要的是它使消费者受益，提升了人们的生活品质。

　　汽车正以前所未有的步伐迈进普通百姓的家庭，特别是中国加入WTO后，汽车逐渐大幅度降价，更加刺激了我国的私家车的消费。据专家预测，未来几年，我国的汽车拥有量将以每年20%的速度递增，随之而来的巨大的汽车售后市场——汽车美容、养护、装饰、快修及至大修等，将成为二十一世纪一个庞大的黄金产业。

　　随着汽车服务业的迅猛发展，各种陷阱、黑幕及美女毒蛇在汽车服务业中迅速地滋生泛滥，严重地损害了消费者的合法权益。如何规范汽车市场秩序，汽车服务业怎样