质量问题投诉最多卖车到了卖服务的时候了

　　汽车作为一个高档的特殊商品，消费者对它的满意度究竟有多高？最近，零点调查公司开展了关于“汽车满意度”的网络调查。此次调查主要针对以下6个方面进行：厂商整体形象、品牌形象、广告宣传、质量性能、销售服务、维修保养服务。调查结果表明，消费者对维修保养服务、广告宣传和销售服务的评价较低。

　　本次调查采用5级评定法，5分表示非常高或很好，依次降低，1分表示非常低或很差。调查共收回问卷580份，其中有效问卷521份。参与本次调查的消费者中，男性消费者94．8％，女性消费者只有5．2％。

　　维修收费满意度最低

　　对时下的有车族而言，最令人头痛的费用可能不是养路费和汽油费，而是汽车的维修养护费。调查结果表明，受访者对维修保养服务的总体满意度不高，远低于品牌形象的满意度，也低于质量、性能等产品本身的满意度。在维修保养服务的具体评价中，受访者对维修收费合理程度的满意度最低。

　　对于所购或驾驶车辆的销售服务，受访者满意度分值为3．2分，略微高于维修保养服务的满意度。其中车龄在1～2年的受访者对该项的满意度最高，达到了3．33分，而车龄在5年以上的受访者对该项的满意度最低，只有3．03分。

　　本次调查从交车时的车况、与用户联系的频率、经销商及销售人员的服务态度和经销商及销售人员诚实可信度等4个方面来评价汽车销售服务状况。结果表明，受访者对交车时的车况是最满意的，车龄在1～2年、3～5年的受访者对该项的评价甚至都达到了3．8分以上。与用户联系的频率是销售服务方面受访者最不满意的，其中5年以上车龄的受访者对该项的评价最低。

　　调查人员分析说，“交车时的车况”、“销售人员的诚实可信度”、“销售人员的服务态度”其实都属于售中服务，而与用户联系频率才是属于真正的售后服务。卖车时巧言如簧，热情如火，车子卖出去后无声无息，不与用户联系。这是一种典型的营销近视行为。如果长时间如此，根本无法培养用户对品牌的忠诚度，更无发展前途可言。

　　质量问题投诉最多

　　本次调查显示，消费者购车后，有过投诉行为的比例还是相当高的，达到20．9％。投诉内容相对也比较集中在以下四个方面：一是与产品本身的质量和性能有关的占42．6％。二是与维修保养服务有关的占36．1％。在保修期内，维修站对消费者修车不收分文，出了保修期就是“亲兄弟明算账”。但有些消费者购买的汽车在出厂时就身藏“隐患”。在保修期内，汽车还算有“医保”，只要过了保修期，这些“看病钱”就得由消费者自己扛着了。有的修理厂设备差、维修人员水平低，多次修理仍不能从根本上排除故障；有的修理厂使用劣质或假冒零配件，种种问题都让消费者怒火中烧。

　　三是与销售服务有关的占了14．9％。汽车经销商不讲诚信的情况更是时有发生，弄虚作假宰客等不道德经营行为更是屡屡发生。四是跟广告宣传有关的6．4％。广告宣传是消费者满意度较低的一项，只有3．1％，也是消费者投诉较集中的问题。调查人员分析，广告是消费者了解汽车信息最主要的途径，但消费者买回来汽车一开，却发现和广告上说的不一样，几乎成了普遍问题。现在有些汽车企业，不仅汽车质量难以保障，而且还缺乏起码的诚信。在广告、介绍资料上把车说得天花乱坠，而实际上却偷工减料，弄虚作假。用简单的外观更新来掩盖技术的陈旧，以国产部件冒充进口部件等等。

　　有关专业人士表示，汽车投诉上升，一方面是由于汽车拥有量成倍增长，有关汽车方面的投诉自然也会增加。另一方面，也说明消费者的维权意识有了显著增强，大家都普遍想通过各种手段来维护自己的权益。然而，要解决汽车消费纠纷，其难度却极大，“举证难”、“鉴定难”、“索赔难”，再加上有的汽车经营者不能正确对待消费者投诉，遇到问题后常以各种理由推卸责任，还有一些明知产品存在缺陷，仍恶意隐瞒，直至消费者为此付出血的代价。消费者对待投诉的处理结果，满意度很差，仅仅只有2．3％，可见如何妥善解决汽车投诉问题已成为汽车企业刻不容缓的任务。

　　汽车作为一个高档的特殊商品，消费者对它的满意度究竟有多高？最近，零点调查公司开展了关于“汽车满意度”的网络调查。此次调查主要针对以下6个方面进行：