服务投诉增长车商该“瞻前”还是“顾后”

　　2005年，我国汽车市场在年初闪现一丝亮光后又迅速归于平淡，再显下滑阴影。而就在许多汽车厂商为应对市场低迷，谋划如何利用价格手段和营销举措来提升销量之际，一份由中国消费者协会公布的数据，多少让他们有些措手不及，日前，由中国消费者协会公布的《2004年全国投诉情况汇总》的统计数据表明，在2004年全年质量投诉当中，汽车类投诉个案同比上升了31．6％，位居消费品类投诉增幅第二位。其中，质量、安全、售后服务等是当前汽车投诉最为集中的问题。无独有偶，中国汽车质量服务投诉中心在过去的一年中共收到投诉1437份，主要问题也集中在汽车售后服务领域：一些修理厂服务水平低，维修人员素质差，往往在反复修理之后故障仍然没有得到排除；而一些维修厂家则使用低档零配件冒充高价零件，收费标准各地不一，价格落差很大。用户还反映，维修中的知情权不够，一般维修人员只是简单介绍一下需要维修的部件，很少详细向客人介绍产生事故的原因。从用户投诉中，不难看出用户的消费意识正在觉醒。一位业内人士如是评价说：“商家必须以用户为本，注重完善服务体系，积极拓展服务领域，不断提高服务水平，才能让用户满意。”

　　是瞻前———提升销量？还是顾后———做好服务文章？实际上，随着汽车市场的不断发展，用户的消费心理也变得日益成熟和理性。用户的眼光已经不仅盯在购车成本上了，汽车企业的维修网点数量、服务质量、配件价格等因素也成为了他们最重视的因素。

　　纵观当今车市，厚积薄发、真正得民心的正是那些不光重视销售、更加重视服务的企业。以北京现代为例，在短短两年时间内，仅凭借两款车型，迅速跃升进入中国汽车行业第一梯队，并且取得持续高速发展，在2005开年两个月蝉联总销量和伊兰特单一车型双料冠军。一个年轻的企业，却赢得众多用户的认可和选择，除了过硬的产品加上最优化的营销手段，实际上，取悦用户、了解用户、一切以用户需求为导向一直都是北京现代的不二法诀，这一点，在北京现代的实际服务中得到了根本的体现。为了让广大用户及时、方便地了解汽车行情、购车流程以及保养和维修的常见知识，北京现代各地经销商经常组织举办车辆展示、巡展和有关汽车的知识讲座，仅3月份就有“2005天津春季汽车展”、贵州“经济车型走进大学”、南宁“青秀山桃花节车展”等展示活动。同时，无论是哪一个用户，想了解汽车的知识或是对汽车各方面的问题拨打服务热线，北京现代也会对用户做出满意的答复，还会就用户的条件提供购车的建议。很多时候，也正是这种无差别咨询态度，让用户没有购买现代汽车就给北京现代打了一个不低的分数。正如北京现代所言并不是为卖汽车而卖汽车，做大市场、提高用户的认知水平也是北京现代的日常工作。

　　对于那些想购买北京现代汽车的客户，北京现代不仅真实地了解用户的意图，还要根据用户的意图推荐车型，让用户在最短的时间内达到人车合一的境界。其4S店均可以帮助用户一次性办理汽车购买、汽车信贷和车辆保险等一条龙服务，为用户节省了大量的时间与精力。

　　当然，对拥有北京现代汽车的客户，北京现代更是下足了功夫，除了“一年四次免费检测”（免费向用户提供多达五大项20小项的检测以及工时上的优惠）之外，北京现代还就用户在驾驶过程中遇到的问题为用户提供相应详细的解决方案。为了解决大多数用户遇到的维修质量没保障和检测难题，2005年现代提出了“真心伴全程”这一新的服务理念，就是在让每一个车主都享受到高质量的售后服务的同时，还考虑不同客户的需求；在细微之处，体贴周到，想车主之所想，甚至比车主想得更多，努力让车主舒心、省心、称心。并且，北京现代将这一点写入了4S店的工作条例。同时，北京现代在2005年将其4S店的规模扩大到300家，服务内容随之将进一步深化、服务项目将进一步丰富、服务质量将进一步提高。

　　同时，为了提高4S店的技术水平和维修人员素质，每家4S店的维修技师都要经过北京现代的专业培训。据了解北京现代将在近日举行“技术比武大赛”，同时还将参加9月份在韩国举办的现代汽车世界技术比武大赛，着力在促进维修人员维修技能方面下功夫。

　　目前，我国汽车保有量持续稳步增长，整车销售利润大幅度下滑，用户需求日益理性，在这种局面下如何赢得企业持续稳健增长？如果说利用营销策略和价格手段提升销量，打的是前锋，那么对用户的实际服务则打的是后卫，掌握好两者的平衡，将对厂商的发展起到关键作用。可以了解，也许正是这些落到实处的服务措施，北京现代汽车才得以取胜车市。

　　2005年，我国汽车市场在年初闪现一丝亮光后又迅速归于平淡，再显下滑阴影。而就在许多汽车厂商为应对市场低迷，谋划如何利用价格手段和营销举措来提升销量之