轻型客车市场掀起“数字化服务标准”浪潮

　　成功的汽车营销必须在产品技术、品质、价格保持竞争力的前提下，特别要以服务拉动品牌的综合竞争实力。汽车业界一位权威人士年初在一次演讲中预测，2005年，国内自主品牌汽车将比合资品牌更加彰显自己独特的再服务优势。

　　最近的一份业内调查显示：与国外汽车厂商相比，我们的汽车售后服务是汽车产业弱中之弱。许多消费者形象地称汽车售后服务是：只要消费者把钱付了，消费者就不再是消费者了，当然就更不可能是“上帝”了。毋庸置疑，这是一种不健康的营销行为。

　　在服务口碑最佳的家电行业，一种将服务政策和服务理念概括为一系列数字的做法被广泛应用，比如海尔的“五星级服务”等。去年以来，这种 “数字化”的服务承诺被引入汽车营销界，特别是在高级轿车和高档越野车领域，正成为流行。比如，一汽奥迪实施了“十万次选择十万个满意”服务新举措，北京吉普制定出“专心、精心、放心、贴心、诚心”这样的“五心”服务标准。

　　而今年开年以来，这股“数字化”服务流行风又刮到了轻型客车市场，其中，福田风景凭借新产品风景快运的上市，迅速切入货运轻客，在习惯了传统服务模式的轻客市场上，率先掀起一场轰轰烈烈的轻客服务“数字化”浪潮。

　　按照国际惯例，所谓汽车“后市场”是指汽车销售后围绕消费者在使用过程中所需的各种服务构成的市场。全国工商联汽摩配业商会会长、前中国汽车销售公司总经理霍义光日前针对迅速增长的中国汽车后市场指出，随着整车销售进入微利期，售后服务日益显山露水。在目前情况下，国内汽车后市场的发展既要借鉴美国等发达国家的经验，但又不能照搬他们的模式。风景轻客用数字化的服务创新，针对中国各地轻客用户的独特用车情况和服务需求，为本土化汽车后市场带来了生机和活力。

　　近日记者获悉，福田汽车将今年定位为“福田汽车服务年”，一项贯穿全年的“福田汽车让您满意服务工程”已经正式启动。福田风景轻客在全国范围内全面开展了春季风景“10＋1”超值服务大行动，该专项服务行动主要面向汽车“后市场”，对已经投入使用的车辆进行多达10项的免费服务，包括免费清洁车辆和空气滤清器，免费检查检测车辆的传动皮带等等。除了这10项完全免费服务，风景轻客全国所有的服务站统一承诺免除100元以内的车辆维修工时费。

　　专家指出，个别本土优势汽车企业的服务创新和服务探索是非常有意义的。中国本土汽车企业在建立网络渠道、了解消费习惯、推广服务文化等方面具有先天优势，如果在现阶段能抓紧进行服务观念更新，树立全方位服务的观念、标准化服务的观念和人性化服务的观念，那么让服务成为一部分中国汽车企业的核心竞争力，是大有希望的。

　　成功的汽车营销必须在产品技术、品质、价格保持竞争力的前提下，特别要以服务拉动品牌的综合竞争实力。汽车业界一位权威人士年初在一次演讲中预测，2005年，