日系车占优 J.D.Power调查报告引发争议

　　J.D.Power2004年中国汽车调查报告引发争议———

　　上周，美国著名的调查公司———J.D.Power发布了2004年中国汽车的调查报告，并且宣布在上海设立办事处。此次公布的调查数据共有4项，分别是：销售满意度调研（SSI）、新车质量调研（IQS）、汽车性能、运行和设计调研（APEAL）和售后服务满意度调研(CSI)。J.D.Power上海办事处副总经理梅松林解释说，这4项结果，已经贯穿了车主买车到用车的4个阶段。

　　在J.D.Power公布的调查结果中，广州本田的三款车型获得了3项第一，另外，丰田花冠、马自达6等日系车都获得了不错的成绩。而相反，在中国口碑甚佳的德国车中，只有大众POLO在自己的细分市场获得了一项第一，而宝来、帕萨特等皆排名在前3名之外。

　　日系车在J.D.Power的调查中占优引发了争议。在网友评论中，大约有七成的网友提出了质疑。尽管，其中有些网友的评论过于情绪化，但是，对于“日本车和欧洲车，哪个更受欢迎”的话题，还是有不同的理解。

　　调查数据日系车占优

　　J.D.Power公布的调查共有4项，具体结果如下：

　　■新车质量调研（IQS）：广本3款车型占先

　　新车质量调研针对的是，新车购买者在买车后2-6个月内遇到的问题。该调查以每百辆车的问题数量（PP100）为标准进行测评，得分越低说明质量越好。该项调研对九个IQS问题类进行量化：驾驶、操控及刹车，配置和操控，座椅，制热、制冷和通风系统（HVAC），音响系统，车子外观，车子内饰，发动机和变速系统。

　　这项调研从2000年开始就在中国进行，2004年，中国的汽车新车质量为265PP100（即每百辆车中问题数量为265个），比2003年提高了63PP100。但与其他发达国家汽车市场相比仍然居高不下。

　　根据这项调研，购车者报告最多的问题是驾驶、操控及刹车方面的，占报告问题总数的将近1/4。与之相比，在成熟的汽车市场比如美国，问题比例最高的是车子外观问题。由于燃料价格在过去一年中的多次上涨，油耗太高是中国的新车购买者最常报告的问题。

　　在接受调查的车辆中，高档中型车的平均问题数量最少（180PP100），紧随其后的是中型车（190PP100）。紧凑型车的问题数量最多（459PP100）。

　　■汽车性能、运行和设计调研（A-PEAL）：天津一汽受到好评

　　APEAL调查可得出在购买新车2-6个月内，该车让消费者所喜欢或不喜欢的特征。这项调研评估车子的八大组成系统：发动机和变速系统，方向盘和仪表板，驾驶和操控，制热制冷和通风系统，舒适方便，音响系统，座椅，以及造型/外观。

　　调查采用总分为1000分的评价标准（得分越高的越好），结果显示2004年度的行业平均APEAL得分为783分，比2003年的调查结果高5分。中国车主最满意其新车的造型和外观。

　　调查同时发现，在给其所购车型打出非常高的APEAL得分（超过860分）的车主当中，54%的人明确表示他们愿意向其他购车者推荐同一车型。而在报告APEAL得分低于722分的车主当中，这一比例仅为12%。

　　■销售满意度指数（SSI）：奥迪排名第一

　　销售满意度指数是从客户的角度提供了一种对其购买经历的全面分析。该指数基于客户在6个方面的感受，按重要性排序分别为：交车过程，销售人员，经销商设施，交车时间，交易条件，以及书面文件。SSI总分为1000分。分数越高，表明对销售过程的满意度越高。

　　奥迪的总销售满意度指数排名最高（815分），在经销商设施、销售人员以及交车过程方面优于所有其他品牌。天津一汽紧随奥迪之后排名第二（809分），在交易条件、书面文件及交车时间方面较优。一汽马自达以798分位列第三。

　　该项调查表明，新车买主对经销商的交车时间、交车过程和销售人员最为满意。实施某些销售标准（比如在承诺的时间内交付汽车、交付承诺的配置并且外观清洁无损的汽车、充分解释保修条款等）对顾客满意度有重大影响。

　　在顾客在经销商处遇到的问题中，最常被提到的是存货车型不能满足选择的需要，其后是提出的问题难以获得回答以及没有足够的顾客接待人员。

　　2004年中国销售满意度指数调查基于购车2-6个月内客户对销售满意度的评价，以26个品牌的4576个新车买主的反馈信息为基础，实地调查完成于2004年3-5月。

　　■售后服务满意度调研(CSI)：别克第一

　　CSI调查可就经销商提供的保养和维修服务的顾客满意度得出结论。具体内容包括车主在购车12至18个月内对经销商服务部门的感受，保修经历和在保养与维修问题上的经历。指数分是基于顾客在七个方面的感受，按重要性排序分别为：问题经历、使用者便利的服务、服务后交车、服务质量、服务在场经历、服务顾问以及服务启动。CSI指数的总分为1000分。CSI分数越高，表明顾客对保养和维修服务越满意。　别克的售后服务满意度得分（812分）位居第一。相对于其他品牌，别克在服务在场经历、服务质量和使用者便利的服务方面均排在第一位。本田获得了810分，在服务后交车和问题经历方面较优。奥迪以805分排名第三，在服务顾问和问题经历方面获得了高分。

　　该项调研显示，大约有35%的车主曾到非授权服务机构处接受服务。他们选择到这种机构接受服务的主要原因包括：方便的地理位置，有吸引力的服务价位，服务的快捷以及服务时间灵活等因素。

　　2004年中国售后服务满意度调研基于购车12-18个月的顾客对售后服务满意度的评价，以24家汽车品牌的3208位新车购买者的反馈信息为基础。实地调查完成于2004年3-5月。

　　J.D.Power2004年中国汽车调查报告引发争议

　　2004年中国新车质量调查前三名

　　紧凑型车：奇瑞QQ、天津夏利、铃木奥拓

　　高档紧凑车型：菲亚特派力奥、铃木羚羊

　　入门中型车：本田飞度、丰田威驰、大众波罗

　　中型车：丰田花冠、日产阳光、马自达福美来

　　高档中型车：本田雅阁、丰田佳美、马自达6

　　SUV：东南富利卡、长丰猎豹

　　MPV：本田奥德赛、别克GL8、江淮瑞风

　　汽车性能、运行和设计调查前三名

　　紧凑型车：天津夏利、雪佛兰Spark

　　高档紧凑型车：菲亚特派力奥、铃木羚羊

　　入门中型车：大众波罗、丰田威驰、本田飞度

　　中型车：丰田花冠、大众高尔夫、大众宝来

　　高档中型车：本田雅阁、马自达6、尼桑蓝鸟

　　SUV：长丰猎豹

　　MPV：别克GL8、本田奥德赛、江淮瑞风

　　J.D.Power2004年中国汽车调查报告引发争议———　　上周，美国著名的调查公司———J.D.Power发布了2004年中国汽车的调查报告，并且宣布在上海设立办事处。

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