质量投诉增多寄望“三包”政策尽快出台

　　汽车“三包”政策的实施，无疑会为用户带来不少的实惠，使得消费者便于维护自身权利，同时也有利于解决汽车投诉纠纷和维修等难题

　　近日，一份由中国消费者协会公布的《2004年全国投诉情况汇总》的统计数据表明，在2004年全年质量投诉当中，汽车类投诉个案同比上升了31.6％，位居消费品类投诉增幅第二位。
而在广东省，质监系统接受汽车投诉总量同比上升了近2倍，比去年1月至10月多达1120多宗。

　　中国车市在经过近三年的快速增长后，大量轿车涌入普通家庭。私车保有量的大幅增加，使得轿车在逐渐变为一种大众消费品的同时，也遭遇到用户对质量问题的广泛关注。

　　中消协公布的《汇总》统计数据，正是这一问题的集中体现。

　　汽车质量投诉酝酿风暴

　　汽车作为一种大宗商品，如果对质量问题处理不当，会给用户带来财产和人身安全等方面的巨大损失，因此许多用户对汽车的质量问题非常敏感。

　　据中消协《汇总》的资料显示，去年由于质量问题引发的投诉占到总量的70.5％，比2003年上升了32.9％。据广东省消费者协会宣传科的负责人曾先生介绍，因质量问题而投诉的汽车，多数是已经过了厂家保修期的车辆。由于不在保修期内，用户维修费用大增，若是问题不能及时解决，还会给车主带来更大的损失和困扰。

　　在《汇总》中，安全问题的投诉比例上升了66.4％。上海智策咨询公司总经理钟师认为，目前国内不少汽车生产厂家是在早年造车热潮时期的产物，自身并没有形成完善的制造与质量体系，也未能积累足够的生产经验，就仓促上马汽车项目。因此，不少面市的产品存在着种种设计上、工程上或质量上的隐患。

　　而汽车安全问题出现后，能够对此实施召回政策的厂家并不多，许多中小型的汽车企业限于资金实力和技术等各方面原因，不能承担对消费者权益和安全有所保护的社会责任。

　　另外，有关汽车维修质量也是人们所关注的焦点。据广东消协的曾先生介绍，现在不少修理厂服务水平低，维修人员素质差，往往车主在反复修理之后仍然没有排除故障；而一些维修厂家则使用低档零配件冒充高价零件，收费标准各地不一，价格落差很大。

　　造成这种状况的原因，广东省质量技术监督12365举报投诉中心的负责人认为，一是对于普通消费者而言，汽车属于高技术含量的商品，知情权并不充分，使得维修厂家可以隐瞒车辆本身的实际情况；二是现在汽车维修行业的整体服务水平没有明显提高，并没有做到以用户为本。

　　质量维权仍然困难

　　目前国内汽车消费纠纷案件中，依然存在不少解决的难点，使得消费者维护自身权益困难重重。

　　首先是举证难。一旦发生车祸，消费者缺乏必要的手段来证明是因为车辆本身的问题造成车祸发生。现在国内可以进行质量检测评估的、独立于厂家的第三方的检测机构数量少，也使得用户无法及时准确地检测数据或鉴定结论。而车辆质量检测的现状多数是由生产厂家进行检测工作，这样的做法使得消费者往往会对其的公信力有所质疑。

　　其次是索赔难。在消费者的购车款里，除了净车价款外，还包括了保险费、车辆购置税等。然而从生产厂家的角度看，保险费和车辆购置税都由厂家代收的，保险费的金额支付给银行，车辆购置税则上缴国家税收，汽车企业并没有得利，因此不应该赔偿。

　　此外，汽车召回制度在去年10月1日起才开始实施，而相关的“三包”政策则还尚未出台，因此很多纠纷出现后解决缺乏依据，往往出现厂家和消费者各说各有理的情况。

　　“三包”政策能否解决难题

　　去年12月底，国家质量监督检验检疫总局宣布《家用汽车产品修理更换退货责任规定(草案)》(汽车“三包”草案)正式向社会公示征求意见，截止时间到今年1月25日。在经过多年反复讨论才定稿的草案送审稿中，将把有效期和包退换的内容首次写入条款。

　　汽车“三包”政策的实施，

　　无疑会为用户带来不少的实惠，使得消费者便于维护自身权利，同时也有利于解决汽车投诉纠纷和维修等难题。

　　但是汽车“三包”政策的出台，仍然存在不少难点。广东省质监局的一位负责人对记者表示，“三包”是指包修、包换和包退，车辆一旦在“三包”期间出现问题，修车和换车的标准很难统一。而且质量问题出处的鉴定还存在技术困难，是车辆本身原因还是使用因素，界定难度大。另外，“三包”所涉及的登记、记录手续繁杂，涉及质检、税务、工商、公安、交通等许多部门，工作难以统一。

　　因此，只有提高汽车企业的服务水平和意识，建立一套完善的质量担保体系，尽快理顺汽车三包政策实施的种种障碍，才能最大限度地保护消费者买车用车的合法权益。

　　汽车“三包”政策的实施，无疑会为用户带来不少的实惠，使得消费者便于维护自身权利，同时也有利于解决汽车投诉纠纷和维修等难题　　近日，一份由中国消费者