九成4S店提供救援服务——调查4S店夜间救援能力

　　晚上车坏在了路上怎么办？很多司机都会先给4S店打电话，请求救援。今天，多数4S店都有24小时救援服务，但这种许诺执行得如何呢？上周，记者以车主的身份对部分主流汽车品牌的经销商进行了暗访。

　　记者首先登录各厂商的官方网站，在网站提供的北京地区的维修站中抽取三家服务站，并记录网站上提供的经销商的电话。记者以车不能启动为由要求救援，拨打了13个品牌、计39家经销商的电话。

　　记者设计的故障为，停车一个小时左右后，车辆无法再次启动；灯光亮、喇叭响、马达启动有力；油箱有油。

　　因为记者从厂家网站上得到的电话大多是经销商的总机或销售部的电话。这些电话有些在夜间根本没人接听，很多售后服务的电话或24小救援电话需要在4S店的营业时间才能得到。电话号码反而成了阻隔救援的一大障碍。

　　-寻找救援电话不容易

　　虽然车主手册上会有经销商的列表，但提供的电话和厂商网站上提供的电话相差无几，多是总机或销售电话。多数车主去4S店只是做保养，对车坏在路上的情况并没有准备。一些4S店已经开始有意识地为车主提供救援电话，如在风挡等处贴一个小小的LOGO，将救援电话隐藏其中。

　　一些4S店的总机电脑会提示上下班时间，提供24小时救援电话或者提供救援电话的分机号。车主可以直接拨打或转分机，十分方便。如上海通用的达世行、北京现代瑞通店。

　　部分4S店有24小时救援服务。但是，当值班的救援人员都出去救援，电话没有转接到移动电话上时，服务电话会一直没人接；有的店要求值班人员一直守着电话，保证及时接听车主的电话。如博瑞祥祺店。

　　有些4S店单独设置了救援电话、传呼，有些救援电话“藏得很深”，如果车主不在营业时间打电话到店里询问工作人员，根本无法得到。如三元桥丰田、广本立水桥店、双龙伯乐。

　　-接电话就能体现服务水平

　　在暗访中记者发现，各店接听电话的水平差别很大，有电脑提示，也有人工接听；有人只说一声“喂？”有人则会问好，甚至报出自己的名字。“接电话”是经销商需要好好修炼的一门基本功。

　　总机提示音是给用户最初的印象，代表着服务水平。电脑提示音包括问好、自报店名全程、转接服务、转接音乐、引导用户转接分机。经过培训的服务人员能够问好、报出自家的店名甚至自己的名字，而有的工作人员不但没有问候，给用户的只是一声：“喂？”

　　服务质量体现在诸多的细小环节中。通过接听电话和电话中的沟通就可以估量一个店的整体服务水平。接听电话不是热情的寒暄，而应该是一种形成规矩的专业化的服务。

　　-经销商大多都能提供救援服务

　　调查发现，多数经销商都能够提供救援服务。北京三元桥丰田、北京首汽腾达汽车销售服务有限公司、北京首汽实业股份有限公司上海大众汽车特约维修站、北京众义达汇诚汽车销售服务有限公司、北京首创森美汽车贸易有限公司第一分公司、北京神龙京津汽车销售有限公司、东风日产福源店、北京瑞通嘉业汽车销售服务有限公司、菲亚特宏伟恒源4S店等都承诺在40分钟内赶到现场。北京都灵沙龙汽车销售有限责任公司的工作人员还帮助联系距离较近的都灵沙龙力奥店，让该店的救援人员直接出发。东风雪铁龙在北京设置了救援中心，不但可以协调救援的距离，还有短信让车主安心。

　　但是，北京双龙伯乐销售服务店的救援电话处在“关机”状态；北京森华丰田的工作人员表示，维修工人都下班了，没有人能提供救援；广州本田汽车广汽航天特约销售服务店表示，没有人能救援，让车主找别的店试试。

　　此外，大部分4S店的工作人员都能通过车主提供的信息判断车的问题，并引导车主自己检查、排除问题，服务水平的差异主要体现在工作人员的反应能力、对车主的态度上。有的经销商的工作人员对问题的判断、解决有一套专业的程序等；有个别经销商的工作人员态度显出不耐烦，严重影响该店的形象。

　　晚上车坏在了路上怎么办？很多司机都会先给4S店打电话，请求救援。今天，多数4S店都有24小时救援服务，但这种许诺执行得如何呢？上周，记者以车主的身份对部