硬件过硬软件偏软中国汽车4S店面临洗牌

　　中国汽车4S店面临洗牌

　　投入庞大：在中等以上的城市4S店的固定投资在1000万元至1500万元。

　　回收期长：有的4S店可能要耗费8～10年的时间才能回收投资。

　　名不副实：有些4S店在实际运作中有专卖之形而无专卖之实。

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　　4S店投资过热了吗？4S店究竟赚不赚钱？4S店的“软肋”在哪里？……质疑的声音指向了在中国仍方兴未艾的汽车4S店。

　　4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈等(Survey)。

　　4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的舶来品。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。

　　4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。

　　在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为2∶1∶4。维修服务获利是汽车获利的主要部分，对专卖店的重要性也是显而易见的。

　　4S店是汽车市场激烈竞争下的产物

　　中国最早的汽车销售是由国营的汽车销售公司垄断。到了20世纪90年代中期，汽车厂商开始建立自己的销售渠道，并逐渐形成以下四种汽车渠道模式。

　　1.总代理制：渠道模式可表述为厂商→总代理→区域代理→下级代理商→最终用户。进口汽车主要采用这种模式，如奔驰、宝马等。

　　2.区域代理制：渠道模式可表述为厂商→区域总代理→下级代理商→最终用户。这种模式与IT渠道的区域代理制基本一致。这是汽车渠道最早采用的模式，目前使用这种模式的厂商已较少。

　　3.特许经销制：渠道模式可表述为厂商→特许经销商→最终用户。区域代理制实施一段时间后，汽车厂商逐渐发现很难对经销商的经销行为进行规范，市场价格体系混乱，1996年后，汽车渠道逐渐向特许经销制转变。目前一汽捷达、神龙富康等采用这种模式。

　　4.品牌专卖制：渠道模式可表述为厂商→专卖店→最终用户。品牌专卖制是1999年发展起来的渠道模式。主要以“三位一体”(包括整车销售、零配件供应、售后服务)专卖店和“四位一体”(整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈)专卖店为表现形式。目前广州本田、上海通用是这种模式的代表。

　　国产汽车主要采用后三种模式，其中特许经销制和品牌专卖制是目前汽车渠道的主流模式，二者的区别主要有以下几点：

　　1.对经销商的要求不同：特许经销制下，厂商一般只能就经销商的地理位置、销售能力等进行考察，不能对申请特许经销的代理商有过多的软硬件要求，比如店面的大小、装修水平、售后服务方面，而品牌专卖制下，厂商不仅注重专卖店的位置和销售，同时对专卖店的硬件有着严格的规定，有的甚至连装修材料的采购地点都有明确的规定，“四位一体”的专卖店还特别强调售后服务、信息反馈功能。

　　2.管理力度不同：厂商对特许经销商的销售管理和培训方面支持较少;而品牌专卖制下，厂商对专卖店有着严格的管理，在店面管理、销售管理、员工培训等方面都有统一的管理措施。

　　3.展示的形象不同：特许经销制下，经销商不能打厂商的品牌形象；而品牌专卖制下，专卖店可以打厂商的牌子，注重展示厂商的形象。

　　4.经营品牌的数量不同：特许经销商经营汽车的品牌数量不是惟一的，厂商也不能对此进行控制；而品牌专卖店则只能经营单一的汽车品牌。

　　自1998年广本、别克、奥迪率先在我国建立汽车品牌专卖店以来，这种形式得到了制造商的青睐。随后，大大小小的新品牌纷纷建立自己的专卖店，短短5年内，品牌专卖店如雨后春笋般遍布于全国各大城市，数量远远超过有形市场。

　　专家认为，4S店是汽车市场激烈竞争下的产物。中国汽车市场逐渐成熟，用户的消费心理也逐渐成熟，用户需求多样化，对产品、服务的要求也越来越高，越来越严格，原有的代理销售体制已不能适应市场与用户的需求。4S店的出现，恰好能满足用户的各种需求，它可以提供装备精良、整洁干净的维修区，现代化的设备和服务管理，高度职业化的气氛，保养良好的服务设施，充足的零配件供应，迅速及时的跟踪服务体系。通过4S店的服务，可以使用户对品牌产生信赖感，从而扩大汽车的销售量。

　　汽车4S店：硬件过硬，软件偏软

　　目前，中国汽车经销商获得品牌专卖权的市场是一个在世界上极端的卖方市场。厂家要求高、可选择的对象多。在中等以上的发达城市4S店的固定资产投资在1000至1500万元，流动资金要求在1000万元。尽管要求高、投资风险大、销售品种单一、受厂家未来的发展控制等不利因素，然而紧俏汽车的厂家在一个地区征集经销商的消息是一呼百应，有的被市场看好的品牌少不了有政府批条子、通路子、送股份、持“干股”等问题出现。

　　中国4S汽车品牌专卖店的规模和档次在全世界也可算首屈一指，这与中国多数城市和地区贫穷落后的状况形成了截然反差，就连世界上最发达的美国4S店也无法与中国4S汽车品牌专卖店的硬件设施相比。

　　但是与中国的4S品牌汽车经销商相比，发达国家的品牌汽车经销商的软件建设要成熟和先进得多。主要表现在经销商的素质较高、注重打造和维护经销商的自身品牌、重视以销售人员为经销商的第一客户的经营理念、创造与汽车生产厂家的要求进行谈判的条件、成立经销商协会去争取经销商的权益，建立成熟的销售流程、创新快捷和多样化的贷款方式和展示厅前有充足的产品选择、顾客随时试驾车等等，这些都是国内经销商目前尚未达到的。

　　国外4S品牌汽车经销商的收入是多渠道的，来源于新车销售、二手车销售、银行贷款返回利润(或叫做贷款经理的佣金)、汽车内饰、汽车维修、批发和零售零部件、销售汽车额外质量保证的佣金。

　　而中国大部分经销商的收入主要来自新车销售、保险返利、汽车维修和汽车内饰。随着轿车的普及，人们自己修理汽车的势头将要开始，到经销商购买标准的厂家制定的零件将成为未来中国经销商的利润来源之一。

　　4S店在发展过程中的异化

　　同国外发展多年的汽车市场相比较，我国的汽车市场显得还不是那么成熟，市场的发展水平较低，市场中还存在不少不规范的行为。在这种特定的汽车市场状况下，我国的汽车品牌专卖在发展的过程中出现了一些需要解决的问题。

　　政府管理相对缺位

　　品牌专卖是近几年我国汽车行业发展起来的一种新的营销模式，有关政府管理部门只有对一般小轿车经营网点的管理办法和政策。对专卖店的审批和管理还只是针对个别厂家采取个案处理的办法，缺乏统一的管理政策。

　　专卖店仍有不遵守专卖规则的现象

　　按照品牌专卖制度的规定，汽车企业建立了专卖店，其相应品牌汽车只能在专卖店出售，同时专卖店也必须执行汽车生产企业的统一定价。但现阶段有些专卖店在实际运作中仍存在只有专卖之形而无专卖之实的现象。这主要是因为目前建立品牌专卖店的都是几个中高档汽车品牌，这几个品牌目前还处于供不应求的状况，专卖价格和实际价格有“价差”。专卖店有店无货、有价无车，经销商倒货的现象频频出现。在产品供不应求的时候，有些专卖店不仅会变相涨价，有时还会打破区域划分，把车卖到外地去，违背了汽车生产企业建立专卖店，以统一售价、减少中间环节、提高售后服务水平的初衷。

　　经销商与汽车生产企业关系不平等

　　专卖店大都由经销商自己投资兴建，有的硬件设施投资要上千万元。汽车生产企业投少量资金或不投资金，对于汽车生产企业而言，既能收到品牌免费宣传推广的效果，又把市场经营风险转移给经销商。但对于经销商而言，巨额的固定投资无疑加大了后期的经营成本，无形中也加大了经营风险。

　　目前几种实行品牌专卖的车型销售形势较好，为了按期从汽车生产企业得到车子，专卖店不得不服从汽车生产企业一些过分的要求。例如在货源紧缺时，有的汽车生产企业不能按合同规定定期向专卖店供货，某些厂商还向经销商搭售滞销车，如有些专卖店要拿到畅销车，必须以一比二十的比例，搭售积压车。在这种情况下，经销商只得违规搞价格双轨制，一方面低价抛售积压车，一方面高价倒卖畅销车。

　　售后服务不令人满意

　　尽管汽车生产企业大力推广包括售后服务在内的“三位一体”或“四位一体”模式的汽车专卖服务体系，但汽车作为高价值的大宗消费品，其售后服务的投入成本比较大，许多销售商的经济实力很难达到“三位一体”或“四位一体”的要求，“前店后厂”式的售后维修服务形式尚未健全。因此，目前一些品牌的售后服务机构主要是汽车生产企业或特约维修站，具体的服务行为一般由维修厂实施，而许多汽车企业又很少对人员进行系统培训，致使维修厂售后服务水平较低，缺乏专业化、高水平的汽车修理硬件设施和训练有素的维修、服务团队。在具体的售后服务中，由于技术水平、人员素质、经济利益等因素，部分维修厂往往在“工时费、材料费”上做文章。所谓的维修保养往往表现在热衷于“换件”上，不但增加了消费者的负担，也很容易让消费者对产品质量产生怀疑。

　　营销队伍专业化程度较低

　　在国外成熟的汽车市场，要成为汽车销售人员，必须具备一定的资格，达到一定的标准。汽车销售人员主要由经过汽车生产企业系统培训的专业技术人员来担任，销售人员对汽车技术和知识非常了解，从某种程度上讲，销售人员是在向消费者销售服务、销售技术，而不是简单地向消费者销售一辆汽车。而国内许多销售人员却不懂汽车知识，有的销售人员为了多卖车甚至误导消费者，传达不正确的信息，致使产品纠纷一旦出现，消费者和经销商“扯皮”不断。而且由于营销队伍专业化程度低，高素质的营销管理人才奇缺，品牌专卖所倡导的营销理念、营销战略以及营销手段也难以贯彻执行。

　　4S店弱化尚需时日

　　尽管各方面对4S店有颇多微词，但是更多的汽车厂商和经销商们以及汽车专家认为，在国内车市4S店弱化尚需时日。上海同济大学营销管理学院院长陈永革对品牌专营模式非常认同，他说：“现在市场竞争已经从产品竞争向品牌竞争过渡，而品牌专营是品牌竞争的一种有效形式。我的看法是，中国汽车市场上品牌专卖店与汽车大卖场、汽车超市还会在一段比较长的时间里共存。”

　　永达汽车集团作为上海地区汽车销售最早引入4S模式的大型汽车营销集团，对于4S模式有着相当特别的观点。该集团营销负责人说，4S在现阶段很可能成为国内最主要的汽车销售渠道，主要是因为国内汽车销售业不成熟、售后服务薄弱，购车人从非品牌渠道买车后，无法获得相应服务，这时，4S店多功能的优势便体现了出来。高档整洁的售车大厅和混乱无序的汽车卖场对消费者的吸引力显然不同。

　　当然，一旦今后国内的汽车销售进入了微利时代，经销商就势必无法承担4S店高昂的投资费用。这时的汽车服务产业也已成熟，4S模式也就进入了消亡期，这正是目前欧洲4S模式弱化的主要原因，但目前它在国内还有一段路要走。

　　在谈到目前发展4S店的规划时，永达方面透露了当下的“野心”：依靠4S店积累人才、经验，为可能到来的国内汽车微利时代积累资本。据统计，一辆车从购买到报废，除了车价以外的开销将是车子原价的两倍，其中售后利润占了很大一部分。因此，以开设4S店培训出一支熟练的售后服务队伍，即使以后卖车根本不赚钱，经销商依然能从售后上赚取利润。

　　德国大众有句营销名言：“一家人的第一辆车是销售人员推荐的，可第二、三辆车是售后服务人员推荐的。”4S店能够为汽车品牌积累客户，也是当下的大型经销商钟情4S店的一个理由。

　　不是4S店出问题了，而是4S僵化了

　　n4S店可以通过色彩、装饰、主题、格调等手段树立非常清晰的品牌形象。

　　n4S店的方式是正确的，但规模有大有小，现在很多厂商对4S的理解有点偏差。

　　n4S店将不再只看重提供标准的硬件设施，转而重视网络效果和有实效的职能。

　　4S店是进行品牌教育、产品教育最有效的手段之一：

　　在现阶段，中国的汽车市场是一个消费者还处于学习阶段的市场，消费者本身对汽车的购买、使用、消费，其实并不熟悉。绝大多数消费者都是第一次买车，那么对消费者的教育就是至关重要的。这种教育分几个类型，第一个对消费者的教育就是产品的教育，告诉他车的技术，什么叫发动机的技术水准，什么是汽车配置的高低等等；第二个就是品牌教育。在中国国内，众多的消费者对各种汽车品牌之间的差异认知能力相当低，品牌教育必不可少。

　　品牌教育和产品教育由谁来做呢？当然是由厂商来做。那么厂商怎么来做呢？厂商做法可能很多，那么首先是营销的PROMOTION市场，即推广市场来做，包含广告、软文、赞助等。那么还有一个教育很重要的手段就是渠道教育。渠道教育最终就是品牌专营4S店，这是进行品牌教育、产品教育最有效的手段之一。

　　首先，它通过品牌专营店这种形式，树立产品形象。因为4S店是个实体，可以通过色彩、装饰、主题、格调等很多手段在消费者面前树立一个非常清晰的品牌形象。消费者在购买过程中就受到这种品牌形象的影响，从而完成了品牌教育。产品教育自然也不言而喻，因为这个里头只卖一个产品，对产品教育就更加集中、专业和有效。

　　不是4S店出问题了，而是4S僵化了：

　　在现阶段，4S店已经成为汽车销售的一种主流，这种说法是无可厚非的。4S店的方式是正确的，但4S店的规模有大有小，而现在很多厂商对4S的理解也有偏差。我认为不是4S店出问题了，而是4S僵化了。

　　现在各大厂商都对4S店定了标准，非常硬性的标准，有的工厂甚至确定了非常绝对的标准。这就是僵化地理解了4S的概念，比如说4S店是不是一定要新建，可否对已有的设施进行改造。比如说面积是不是可以根据不同的城市来进行缩小或扩大，而不是全国都一样大，投资的规模是不是可以根据地区的销售量来制定大小。

　　那么第二点的话，是不是所有的产品都要采用4S店的形式？我觉得没必要。

　　高端车、中高端车，这些车可能在4S店经销还是不错的，为什么呢？因为这些车主要是品牌经销非常重要，所以对厂商来讲的话，它最重要的是品牌，而4S店的形式有助于形成一个非常好的品牌。只不过这些高端品牌4S店的形式随着它在一级城市、二级城市、三级城市的拓展以后，可能它不应该采用僵硬的4S店的形式，它应该是在不同时期对4S店的投入金额、投入规模大小，随着地区变化而变化，而不是在全国不同级别的城市都按统一的标准，那只会使经销商不堪重负。

　　另外4S店的形式也可以搭配一些形式，比如建立一些2S店(包含销售、快修功能)。对于低端车来说，不一定要采取4S店的模式。可以选择在某些规模较大的中心城市建立4S店，这会对提升自我品牌形象有很大帮助。

　　4S的多样化会是2004年渠道特征的重要变化

　　4S的多样化会是2004年渠道特征的重要变化。4S将不再只看重提供标准的硬件设施，转而重视网络效果和有实效的职能，降低渠道成本。调整的重点将在中档车和中低档车市场。

　　2004年，经销商在渠道系统中会进一步的崛起。许多经销商为很多公司提供了4S店，这就为这个经销商的品牌壮大提供了非常有利的条件，这类经销商也就不满足于在一个城市建立4S店，而需要在多个城市建立4S店。因此这也就拓展了该经销商的全国渠道及品牌。

　　2004年车市渠道变化的另一个特点是，快修店的发展和连锁汽车服务业的兴起。随着汽车保有量的增大，专业的连锁汽车售后服务业已经开始兴起，预计在2004年会有进一步的发展。许多实力雄厚的企业会一并生产和经营通用配件及配饰，类似国外的AC德科、蓝霸(NAPA)等。 (林雷新华信市场研究咨询有限公司总裁)

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　　中国汽车4S店面临洗牌　　投入庞大：在中等以上的城市4S店的固定投资在1000万元至1500万元。　　回收期长：有的4S店可能要耗费8～10年的时间才能回收投资。