解放日报：服务我们还缺了点什么？

　　一些厂商一头雾水：费了九牛二虎之力抓“服务”，为何消费者还是不满意？

　　让我们以旁观者的眼光，试着为汽车厂商解开这一疑团———

　　“价格”与“服务”，可谓厂商打开市场之门的两把钥匙。近年来车市一边在打价格战，一边也将服务战打得热火朝天。

　　围绕“服务”，汽车厂商都使出了“十八般武艺”。厂家为更好地实现售后服务，把零配件供应、汽车维修保养、信息反馈统统“搬”进了销售专卖店，在全国范围“织”起一张张4S销售服务的网；经销商除了做好职责范围内的“一条龙服务”，还争先恐后地为客户代办保险、验车、代补(交)养路费、旧车过户审本、快补行驶证、驾驶证疑难验车等一项项增值服务，可谓费尽心机。

　　然而事与愿违，厂商的努力似乎并没得到相应回报。日前国家工商总局公布的2003年度消费者投诉举报的10大热点显示：汽车依然是消费者投诉的热点之一。这不禁使一些厂商一头雾水：费了九牛二虎之力抓“服务”，为何消费者还是不满意？

　　有这样一句俗话：“旁观者清”。我们不妨以旁观者的眼光，试着为汽车厂商解开这一疑团———

　　信息不对称引起客诉纠纷增多

　　一次，陈先生私家车上的座椅扶手坏了，由于特约维修站没有配件，只能去厂家定购。可是一个多月过去，厂家至今都没有回复。陈先生说：“维修站的服务态度很好，可这件事却让我怀疑，他们是不是只是在敷衍我？”

　　其实，问题的症结是，厂商和消费者之间存在信息沟通上的“脱节”，即信息不对称，这也是目前汽车消费市场投诉的热点问题。

　　信息的不对称，除了信息反馈的不及时，还有对信息内容理解的不对称。随着消费者在消费过程中的不断成熟，消费者的维权意识也越来越强。但由于目前厂商与消费者在信息上的不对称，使消费者虽然有维权的意识，但对维权的具体内容并不能全部掌握，即对自己应该享有的权益标准不清楚。这就导致了客户的服务需求，与厂商能提供的服务标准错位。

　　在厂家提供的维修保养项目中，有些是免费的，有些不能免费；有些可以索赔，有些不可以索赔。但由于消费者大多是“门外汉”，对具体免费项目不很清楚，导致了消费者对厂商的一些误解。

　　另外，由于厂商之间信息的不对称，使一些厂家在服务的宣传上言过其实，夸大了服务，忽视了销售商的可行性，使厂家宣传的一些服务内容，经销商无力做到。这也难免会让带着心理期望前来的消费者感到失望，继而产生不满。

　　反面“个案”使消费者以偏概全

　　不可否认，大多数厂商为顾客服务是充满诚意的。但十个指头不一般齐，厂商自己的队伍里难免不会冒出个别“异己份子”，会做出一些不上桌面的事来。

　　譬如，有部分经销商在代客户、特别是按揭购车的客户办理保险手续时，向消费者收取超过保单金额的费用，并擅自把保单直接交到银行，为的是不让消费者发现其中的“奥妙”；有些保险代理机构甚至收了钱不买保单，等客户出了事故再补保单。郑先生就遇到过这样的事，他说：“我的车被撞了，打电话到保险公司居然说我没买保险，其实我的保费早就付了。”消费者亲身经历或耳闻这些事例后，不免会蒙上心理阴影。

　　不要认为这仅是个别现象，无伤大雅。正如俗话所说，“好事不出门，坏事传千里”，“一粒老鼠屎坏了一锅汤”。往往就是这些“个别现象”，会使消费者滋生不满情绪，继而又会把不满情绪向周围其他人宣泄，闹得满城风雨。据一项统计披露，客户产生不满会将他们的不满告诉周围10至20个人，相比之下，满意的(或问题得到解决的)客户则只告诉另外2至5个人。也就是说，消费者认为，做得好是理所当然的，而只要10%做得不好，其他90%的功劳就被抵销了。一旦导致客户产生不满意的情绪，企业将会变得很被动。

　　消费者的期望值不断提高

　　对于企业来说，衡量服务的唯一标准是客户满意度，不少企业都为达到100%的客户满意度而在不懈努力。然而达到这一步显然很难，因为消费者对服务的要求也在不断提高。

　　产品质量的投诉，只是客户最初级的投诉。目前，许多客户对服务的认识还只停留在汽车产品本身的质量、汽车配件的价格、维修点的多少等一些硬件指标上。他们关心较多的往往是：人家的刹车片可以用4万公里，为什么我的只用2万公里就要换了？为什么花冠的汽油滤清器价格要205元，而凯越的只要56元？或者还关注这家4S店工作人员的态度好，那家的态度不好。

　　然而人的心理需求是会不断膨胀的，实现了一个目标，必定会激发起对下一个目标的追逐。客户的心理需求，也总是从低层次向高层次发展。即便企业为客户提供了再多的服务，但消费者对服务的期望也在不断增长。当所有的企业都能达到这种服务标准时，那么消费者也就产生了更高的要求。如果厂商的服务不能走在消费者对服务期望值的前面，消费者的不满情绪还会继续产生。

　　服务的改进需要双方的努力

　　服务的目的是保证企业长期有序的经营，为企业的发展做好市场储备。但客户期望值是不断提高的，所以服务也是没有止境的，我们的服务只有不断地向纵深发展，向个性化发展，永远走在客户心理预期的前面，才能获得消费者普遍的认同。消费者需要怎么样的服务？上海华星物资(集团)有限公司副总裁陈海涛先生说：我们不能盲目追求服务，也不需要人云亦云，夸大服务，我们应该切切实实了解消费者的需求，变“被动”为“主动”，为消费者提供实实在在的服务。

　　当然，从某种意义上来说，服务的改进也是双方面的。对于厂商来说，要力尽所能去满足消费者的要求；不能满足的，也要充分做好消费者的思想工作，平息他们的不满情绪。数据显示：如果消费者的问题得到“解决”，54%到70%的消费者还会留下；如果消费者的问题得到“及时解决”，则95%的消费者还会留下。对消费者来说，也要摈弃旧观念，避免受个别案例影响而以偏概全，应该客观公正地看待厂商的服务。

　　一些厂商一头雾水：费了九牛二虎之力抓“服务”，为何消费者还是不满意？　　让我们以旁观者的眼光，试着为汽车厂商解开这一疑团———　　“价格”与“服务