奔驰对于投诉的几次正面回应 _行业焦点·汽车大世界

　　与两年前比较，奔驰在面对投诉时，沟通的态度有了明显的改进。

　　但是，奔驰的公关部仍然不能对很多问题作出对应的解释，因为在奔驰公司的结构中，公关部的权限设置限制了与其沟通的有效性，也无法迅速调动公司资源短期内形成准确的判断，它只是一个受到种种制约的渠道。

　　因而，尽管奔驰公关部对事件一直保持沟通态度，但并不显得急迫；它期望解决问题，但并不能立刻解决问题。而公司对事情的重视程度，与丰田、通用对于危机公关的处理也相去甚远。

　　现在奔驰的书面答复仍显得流于表面，也没有解释清楚很多问题产生的根源，但与原来动辄要控告消费者比较，奔驰的进步仍然是有目共睹。

　　12月3日奔驰对于“广州奔驰事件”的回复

　　“由于国家对排放的要求越来越高，电子部件在轿车中的广泛使用是所有汽车生产厂家不可避免新的趋势，同时也给大家共同面临的新挑战。电子部件可以大大提高汽车的安全性，虽然电子部件和机械部件的耐用性和稳定性不一样，但各大汽车厂商会与配件供应商联手，努力进一步完善电子部件的表现，使故障降到最低。

　　油品同样导致了一些问题的产生。为此奔驰公司专门针对中国市场而设计生产了汽油添加剂，这样能有效地防止炭化，保持燃油进气系统和进气阀清洁，而且能清洗已形成的积炭，优化燃油供给系，令发动机性能获得全面发挥。此添加剂正式投入市场之前，曾在我公司进行实车测试，取得明显改善效果。目前该添加剂已经投入使用，客户对此均有积极正面评价。”

　　“武汉砸奔事件”以奔驰更换一辆新车结束

　　2003年12月16日，记者向武汉森林野生动物园办公室负责人王志确认，两年前沸沸扬扬的“武汉砸奔事件”，以奔驰向武汉野生动物园更换一辆新车结束。

　　但是当2001年12月26日武汉“砸奔事件”刚发生时，梅赛德斯-奔驰公司驻北京办事处第二天发表的公开声明是这样的：

　　“问题的原因已被查明是由于客户使用非指定的燃油所致。我们出于好意为客户提供清洗燃油系统的免费服务，这一免费服务将于2002年1月31日之前有效，不幸的是客户拒绝了这一善意的提议。我们对客户选择不接受我们对他的帮助而深表遗憾。”2002年1月9日，奔驰公司再次公开对此事发表声明，措辞已非常严厉：“我们重申梅赛德斯-奔驰始终竭尽全力为我们在中国的客户解决所有合乎情理的问题，正如我们在世界各地所做的那样。同时，我们对有关人士在这件事件上所采取的极端的、没有必要的行为深表遗憾。

　　“我们对王先生和武汉野生动物园的这一非理性的而且无意义的举动表示谴责。我们认为此举纯属一种炒作行为，完全不是解决问题的有效手段。某些媒体对这一荒谬的个体行为进行炒作，对此我们深表遗憾。作为专业的并为世界上成千上万忠实用户所满意的世界级品牌，梅赛德斯-奔驰总是以最诚挚的和妥当的态度对待客户的问题并采取负责任的解决问题的方法。

　　“如果客户和生产厂家之间的争端不能通过协商解决，中国法律提供了充分有效的争议解决机制，例如调解、仲裁或者由有管辖权的法院进行裁决。在武汉发生的行为是对于任何以负责任的态度解决争议的努力的无视。由于该客户的上述不适当行为，通过正常的协商找到具有建设性的解决办法的可能性已不存在。

　　“我们希望王先生的行为不会给正在进行国际化的中国造成不良影响。

　　“目前，就针对武汉野生动物园，王先生以及涉及此事件的有关方可能采取的相关法律措施，我们正在积极地进行研究并开展相应的工作。

　　“我们坚信王先生的车没有质量问题。车载诊断系统发现了发动机由于燃油含有杂质而不能进行正常工作。为保护催化转换器不受因此而产生的损害，车载诊断系统警示车主需对发动机和排气系统进行检查。

　　“显然，生产厂家无法对含有杂质的燃油这一令生产厂家无法控制的外在因素负责。这一点已多次向客户清楚地解释过了。我们曾表示十分愿意向客户提供所有可能的和合理的帮助，包括清洗整个燃油系统，但是被王先生拒绝了。”

　　2002年1月19日，针对武汉野生动物园将被砸后的奔驰车送北京检测一事，奔驰公司再次发表声明，提出了解决问题的前提条件，全文如下：

　　“第一，武汉野生动物园就所采取的不必要且侵害我公司权益的行动须出具一份致我们的公开道歉函。这封道歉函将发至所有报道过此事的媒体。

　　“第二，梅赛德斯-奔驰对因武汉野生动物园的行为而给该车带来的损害(可见的和不可见的)不负任何责任。

　　“第三，梅赛德斯-奔驰的工程师将检查该车以评估武汉野生动物园的行动给该车带来的损害(特别是那些关系到燃油系统和车辆电子系统的损害)；当然这一检测的前提应是双方就如何进行检测达成一致。

　　第四，根据我们对该车的检测结果，双方可就以负责任的方式解决此事进行进一步的协商。”

　　与两年前比较，奔驰在面对投诉时，沟通的态度有了明显的改进。　　但是，奔驰的公关部仍然不能对很多问题作出对应的解释，因为在奔驰公司的结构中，公关部的