成熟汽车品牌还需要什么汽车服务战呼之欲出

　　一说到汽车业的竞争，人们便想到打价格战，其实，新一轮的竞争焦点将更多集中在售后服务上，服务战已呼之欲出。

　　目前一种较普遍的状况是：汽车厂家的产销与售后服务是脱节的。一些厂家与经销商并未结成利益共同体，而仅仅是一种经济利益行为。厂家基本上把市场风险转嫁给了经销商，经销商则几乎把厂家所给的商务利润全让给了消费者，主要收益全靠厂家按销量给予的年终返利、奖励及新车销售的装饰、美容、保险等相应服务。经销商为了多卖车，往往给服务承诺“注水”，结果，言过其实的服务承诺无形中提高了消费者对售后服务的期望值，而实际上有些承诺根本做不到，由此造成了消费者的不满。

　　当然，并不是所有品牌的售后服务都不尽如人意。有调查显示，不同品牌的售后服务满意度差别较大，经营规模较大、经济实力较强的厂家的售后服务满意度相对较高，销量较小、市场占有率较低的品牌的售后服务则亟待提高。

　　据企业自身提供的数据，上海大众在用车保有量大致在150万－160万辆左右，在全国服务站总数已超过500家；神龙公司的富康车全国保有量大致在15－20万辆左右，服务站总数已超过400家；一汽大众在全国服务站总数有330家左右，而捷达车的全国在用车保有量已在40万台左右。从每个服务站拥有轿车的基数上看，富康每500台车就有一个服务站，捷达每1200台车拥有一个服务站，而桑塔纳则每3300台车拥有一个服务站。

　　在配件供应方便性方面，桑塔纳在全国有三大配件中心库，即上海、广州、天津；捷达在全国有四大派送中心，即长春、北京、广州、西安；富康在全国也已经拥有一个配件中心。

　　在渠道建设和管理方面，整体销售、售后服务、零配件供应、信息反馈“四位一体”是当代轿车业的发展趋势。调查结果显示：桑塔纳、捷达、富康各家在四位一体建设方面都十分重视，目前售后服务站已完成四位一体改造的均已达50％左右。上海大众在激烈的市场竞争中，由上汽大众销售公司实施其“两网并一网”的战略决策，全面推进用户满意工程，从而赢得了市场。一汽大众决策者以整合营销战略为契机，陆续在全国完成了数十家一汽—大众四位一体的的国际标准销售服务展厅的建设，做好了与国际市场接轨的前期准备。

　　业内人士预言，在汽车服务业连锁店肯定会唱主角。目前，杭州的汽车俱乐部已初具连锁的雏形，有人推算，杭城车辆的60％都将是这类“汽车保姆”的囊中之物。无锡汽车经销商们还为广大购车者提供许多特色服务，如推出“分期付款”和“零首付”，在办理购车、保险、上牌等手续中提供“一条龙”快捷服务，做到“两小时内全搞掂，汽车轻松开回家”。

　　另外一些汽车企业也在汽车服务业上迈开了步子。上汽通用五菱在售出每一辆五菱车的同时，向用户承诺将原来“1年或2万公里”的质量保证期延长至“2年或4万公里”，还开展了优惠服务活动月，免费为用户检查、调整车辆，“三包”外车辆零件只收成本费，使用户得到真正的实惠。北京汽修一厂作为亚洲最大的汽车修理厂在扶植原有品牌店同时，又建立了派力奥、宝来、雪佛兰、奇瑞四种新车型的四位一体服务站。并提供菜单式快速服务，免去用户繁多的业务手续，随到随修，一单到底。

　　我们已站在新的历史起跑线上，汽车消费主体的转变必将带来消费模式的重大变化，售后服务的重要性在汽车销售中将表现得淋漓尽致。面对汽车服务贸易这一巨大商机，中国汽车业应该有所作为。从计划经济到市场经济，中国汽车业已完成了“造汽车”到“卖汽车”的过渡；随着国外现代服务理念、服务手段的引进，中国汽车业还将实现从“卖汽车”到“卖服务”的跨越。只有这样，才能迎接更大的商机和挑战，去夺取汽车价值链上这块“最大的奶酪”。

　　一说到汽车业的竞争，人们便想到打价格战，其实，新一轮的竞争焦点将更多集中在售后服务上，服务战已呼之欲出。　　目前一种较普遍的状况是：汽车厂家的产销