牛气冲天还是彬彬有礼？明察暗访4S店售后服务质量

　　2008年各类新车层出不穷，各个都如孔雀开屏般争奇斗艳，比外观、拼配置……大家恨不得把十八般武器都用上，如果说这些都算“明争”的话，那么各品牌间售后服务质量的火拼就是一场舞台背后的“暗斗”。

　　在2008年上市的数款新车中，朗逸依托上海大众强大的品牌影响力而备受关注，趁着年底岁末，让我们对这款热销新车的售后服务进行一番调查，看看结果如何。

　　之所以选择朗逸作为调查对象，是因为不少网友表示在购买朗逸时就是冲着上海大众的售后服务去的。“大众是老牌子了，他家的车质量肯定过关的，修理也方便，所以就买了。”车主胡先生如是说。曾经开过桑塔纳2000型的李先生说：“除了觉得朗逸比较省油外，我对大众的售后也很放心，而且配件价格也合理，所以还是考虑买朗逸。”

　　我们组成了8人的调查队伍，随机走访上海大众的4S店。从整体上来看，上海大众的4S店有统一的装修风格，在店面环境、接待人员态度以及服务等各方面都令人非常满意。同时，我们还对网友进行随机调查访问，从车型的满意度来看，主流车型如帕萨特、桑塔纳、POLO的满意度相当高，新车朗逸也赢得消费者交口称赞。车主刘先生告诉我们，他从购买朗逸后，就一直有销售人员对他进行一对一的服务，销售很耐心也很细心，对他的疑问总是一一回答。祖籍山东的王先生则说：“没什么问题，车放这里我很放心。”

　　可以说，朗逸作为一款新车在上市之初就能拥有如此好的品牌口碑与上海大众几十年来在售后服务方面的不懈努力密不可分。早在1984年，上海大众售后服务部就成立起来。此后，上海大众逐步建立起以特约维修站为主干的售后服务网络，并建立了相应的ABC分级考核管理体制。1995年，上海大众第一家培训中心在上海投入使用，并先后在天津、广州等地建立起了零配件分中心，加快零配件的物流效率。在此基础上，上海大众还通过推进ISO9000认证、建立全国统一的24小时援助服务呼叫网络、举行售后服务技术大比武等措施，不断加强和提高整个网络的服务质量。更值得一提的是，2005年10月，上海大众正式推出“Techcare大众关爱”服务品牌，这个品牌是国内第一个由汽车厂商提供的全方位服务品牌。与此同时，上海大众还每年推出冬季关爱服务，给车主的爱车加了一件贴心小棉袄。

　　二十余年来，上海大众一步一个脚印完善产品售后服务的历程也让我们看到了一个龙头企业的不断发展强大的历程，除了在产品质量和营销上大下功夫外，在一小段时间内显现不出来的售后服务上，也必须精益求精，只有这样才能走得更远，走得更好。

　　2008年各类新车层出不穷，各个都如孔雀开屏般争奇斗艳，比外观、拼配置……大家恨不得把十八般武器都用上，如果说这些都算“明争”的话，那么各品牌间售后服