替车友维权，大陈维权心得 _车主之声·汽车大世界

　　“大陈，今天厂家给我来电话了，说可以按照你之前给我的建议给我索赔!，我这两天就可以去4S店解决了。”每每听到这样的来电时，我心中都会涌起一股自豪感。确实，没有什么能够比我看到消费者维权成功更兴奋的事了。

我们知道，目前并没有关于汽车方面的三包法规，大家在维权时目前可遵循的法规主要是《中国消费者权益保护法》、《质量法》、《合同法》以及厂家自己制定的保修手册。前面三部法规都是属于通法，并没有具体针对汽车行业作出细则，在理解、执行上存在很大的模糊性，而厂家制定的保修手册，又大都不被消费者认可，认为多属霸王条款。这就直接导致从源头上增加了维权难度，同样的一个事情，完全可以延伸出两个截然相反的结果。可喜的是，我们几乎所有的汽车厂商都非常重视客户的反馈和抱怨，基本上都能够在企业合理的范围内尽量满足客户的需求。这在其它行业是非常罕见的。企业的这个态度为高解决率提供了良好的基础。

下面通过几个处理的案例来给大家分析一下维权心得，也希望会对大家有所帮助。

案例一：最出人意料的投诉

上海董先生购买的锐志因为遥控钥匙损坏，去4S店要求配匙时才发现厂家曾对此钥匙进行过召回更换，但当时4S店并未通知董先生。而现在配匙却以过保为由要求董先生支付费用，董先生与4S店协商无果后向315TS进行求助。

大陈收到投诉信息后第一时间与一汽丰田取得联系，通过与一汽丰田的沟通得知，导致投诉产生的主要原因是由于4S店的责任心不强，太过于注重自己的经济利益，不但在召回钥匙时没有及时通知董先生，在厂家要求召回处理存在安全隐患问题的方向机时也没有告知董先生。一汽丰田在收到投诉信息的第二天就向大陈发来处理意见：1、免费为董先生配备新一代钥匙；2、同时处理上次未处理的方向机隐患；3、对4S店相关人员进行处理；对于这样的处理结果，董先生也是非常满意，多次以电话、邮件等形式向大陈表示感谢。

大陈点评：

在这一起案例中，我们看到了问题的核心点其实是在于4S店的责任心不强，在我所协调的那么多投诉中，其实有相当一部分投诉都是由于4S店的服务态度、责任心等问题引起的，因此如何加强对4S店的监管，需要我们的厂家继续努力。同时厂家在监督这个问题上也有责任，因为我相信厂家的客户资料上肯定会详细标注有客户是否接受过召回服务的信息，可是厂家却没有在事后进行过这样的检查，而现在董先生只是因为投诉了，所以一汽丰田才检查他的信息，那么是否还会有其它客户的车辆因为需要召回而还没有召回呢？这一点需要一汽丰田去重视、去核查，不能等到出了问题才来补救。

而对于董先生或是其它消费者来说，仍然是有值是提醒的地方，车辆是一种可以直接影响到自身安全的交通工具，作为车主应该多了解、熟悉车子的性能，出现问题及时向4S店进行反馈。更应该随时关注官方网站的信息报导。有时间时也可以通过网上的车友会等进行沟通、对比，这样会更容易发现问题、解决问题。

案例二：沟通时长最长的投诉

长春肖先生购买的VOLVO XC90在4S店进行四轮定位后出现吃胎现象比较严重，导致轮胎非正常磨损，而4S店并不愿承认其过错，更不用说负什么责任了。在与4S店经过长达三个多月的协商无果后向315TS进行投诉。

在大陈第一次把投诉转给VOLVO上海总部的时候，在沟通中能够明显感觉到对方的敷衍，也许是认为车主既然都拖了三个月了，心中的怨气应该也发得差不多了，也许是其它什么原因。再加上当时肖先生的态度其实也并不是那么的坚定，总知当时给我的感觉是，这条投诉要圆满解决会很麻烦，毕竟如果是4S店免费更换轮胎的话，这可能涉及到几千元的费用啊。

果然，不到一个星期，肖先生致电说4S店的答复还是和以前一样，而且还责怪肖先生进行投诉。面对这样的结果，不要说肖先生不满意，就是大陈自己也不满意。决定再次与总部沟通，让其了解到问题的严重性。这一次与VOLVO总部的沟通，从消法聊到产品质量法，从汽车聊到其它消费品，足足用了48分钟，才让VOLVO上海总部的员工接受了我的建议，让他们真正的重视起来。后来这个问题虽然还是经过多个回合的沟通，但是免费更换轮胎的解决方案已成定局。

大陈点评：

这是大陈所协调的那么多投诉中，沟通时间最长的一宗，粗略算了一下，包括和厂家、4S店、车主的沟通应该不低于300分钟。厂家从最初的不积极到后面的努力协调，可称得上是一波三折。在这里面，固然有大家对消法理解深浅的问题，但也存在着换位思考的问题，其实不仅仅是这个案例，在绝大部分案例中，我在和厂家客服人员沟通时都会让其根据投诉人的描述感受一下投诉人的心态历程，或是引导客服人员去进行换位思考，我发现通过这种换位思考，可以让厂家客服人员对投诉信息有更深的感受。从而使投诉从一开始就能得到更合理的判断。而在和投诉人沟通时，我同样是建议投诉人先平稳情绪，去以理服人，而非通过泼妇式的辱骂去获得维权的胜利。只有当双方都能以一种平和的心态去沟通时，双方才会更容易引起共鸣，从而顺利解决投诉。

肖先生也是唯一一个无论大小节日都始终向我发短信问侯的消费者，这其实对于我，既是一种自豪，更是一种鞭策，提醒着我还要更多这样的消费者需要帮助。

案例三：坚持才是胜利之本的投诉

成都某豪华品牌车主吴小姐，其购买的车辆在行驶至8万公里时发现变速箱有问题，经4S店确认需要更换，4S店以过保和车辆未按照到店保养为由要求吴小姐支付1.5万元的更换费用。吴小姐认为此乃质量缺陷问题，应由厂家承担，双方僵持不下。吴小姐进而到315TS进行投诉。

大陈在仔细研究投诉信息后，认为虽然已经过了保质期，并且未到店保养的那一次也并没有检查变箱的项目，而从变速箱的受损情况来看，故障应该是发生在过保前，厂家理应承担相应的责任。为此在将投诉转给厂家时，特意阐明了自己的观点，并希望厂家能够从维系客户关系出发，给予重视处理。果不其然，经销商通知吴小姐面谈时，第一回合就作了重大让步，说厂家同意索赔一半，消费者只需要支付一半费用即可，这其实对于消费者来说已经是一个很好的突破了，不过由于我之前曾嘱咐过消费者切不可当场拍板任何结果，所以消费者面对这样的结果仍是不动声色，只是说还需要考虑一下。针对厂家的这种答复，大陈又特地给予消费者针对性的建议，最终使吴小姐的投诉得到最合理的解决。

大陈点评：

这个案例是消费者与大陈保持时刻信息沟通的典范案例，因为消费者所接触的维权方面的经验并不多，而4S店则是有专门的机构来处理维权，如果单纯消费者进行沟通的话，很难保证消费者的合法权益得到最有效的保护，这时专业的建议将可以给消费者带去一个定心丸的作用。而事实证明，在此宗投诉上，也正因为大陈与消费者保持了即时沟通，从而为消费者节省了7500元之巨。

大陈支招：

在大陈所处理的那么多案例中，不敢说成为专家，但或多或少有些经验还是值得和大家分享的，也希望大家了解之后会有更深的感悟。

一、购车时需要考虑的不仅仅是车辆的价格，车辆的质量，还需要充分考虑其售后服务。售后服务的好坏将直接影响车辆日后的保养、维护，以及配件的索赔；

二、购车后，条件允许的话，应当经常登陆一些车友论坛。要知道同一车型的人聚在一起，很容易就可以发现一些潜在的行车隐患，从而及早得到处理；

三、当车子需要保养或是出现故障时，切记不要随便找一些路边小店进行保养、维修，一定要到正规4S店进行，并同时切记要向4S店索取维修记录单，以及其它可以收集的证据(如图片、录音、视频等)，这是以后维权时的强有力武器。而如果你未按时在4S店进行保养，当出现问题时，你会发现厂家无一例外的用“未在正规4S店进行保养”进行狡辩。而目前国家又还没有针对汽车行业的法规，这也给我们消费者维权增加了不少难度。

四、当你的问题在4S店得不到解决，需要维权时，切记不要把对车辆质量问题、4S店员工的怨气发泄到厂家客服人员头上，这样作不但于事无补，更有可能是一种反作用。我们向厂家客服人员进行投诉时，要清楚他们的职能和权限(只是投诉处理的接待部门，而非决策部门)，消费者应该通过有理有据的事实作出投诉，以便让客服人员能够更清晰的进行记录，当然如果有必要的话，消费者还可以记录下接待客服的工号，以便于后续的跟进。

五、只有当厂家未能解决消费者的投诉问题时，大陈才建议消费者向第三方机构(如消协、315TS)等进行投诉，而在向第三方投诉时，消费者必须如实、详细的反映事实。同时消费者也需要主动向相关投诉平台反馈沟通进程，以便于处理人员可以根据情况给出合适的建议。就大陈所处理的情况来看，因为大陈每天需要处理的投诉比较多，不太可能主动去了解每个投诉人的处理进程，而在主动向大陈反馈信息的投诉人当中，相当一部分是获得比较好的处理的。

以上写了这么多，只是希望能够通过这个平台向大家分享一点自己的心得，更由衷的希望各厂家能够真正把消费者的利益、消费者的生命放在第一位，共同构建和平社会。也希望我们的消费者要依法维权，认真学习消费者权益保护法，合理运用法规来保障自己的权益。

　　“大陈，今天厂家给我来电话了，说可以按照你之前给我的建议给我索赔!，我这两天就可以去4S店解决了。”每每听到这样的来电时，我心中都会涌起一股自豪感。