金融危机下汽车售后服务呼吁品牌化

　　年底的车市为吸引消费者，依然大打降价牌，降价的幅度比以往任何一年都大，但是却没多少人为这轰动的广告买单，情况的糟糕已经超出了人们的预想。加上日趋深入的金融危机，接下来的汽车市场前景也不容乐观。如此便催生出汽车品牌在技术、价格等近乎残酷的竞争之外的汽车售后服务竞争。当卖产品已经不容易打动消费者，那么卖服务将可能成为汽车消费的又一新蓝海。

　　汽车售后服务是围绕汽车销售过程而开展的配套服务体系，它作为一项最具体、最讲究细节的综合性业态，发展前景非常广阔，售后服务市场包括售后服务、维修保养、二手车经营、加油、洗车及美容、物流、金融服务、保险、出租和租赁、信息咨询、汽车文化等。据悉，在汽车产业发展较为成熟的欧美国家，在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为2∶1∶4，维修服务获利是汽车获利的最主要部分；汽车售后服务市场其实是汽车产业链中最稳定的利润来源，在美国被誉为“黄金产业”，可占据总利润的60%至70%。

　　有统计数据显示，到2010年我国汽车保有量将达到5600万辆，中国将形成1万亿元—1.5万亿元的超大规模汽车后市场，而到2020年中国的民用汽车保有量将达到1.4亿辆。这意味着后市场的蛋糕相比2010年还将增加3倍。危机的现实，实际上正催生中国的汽车经济由销售型向服务型转型。

　　各品牌针对汽车售后服务的明争暗斗开始上演，众汽车厂商可谓是各显神通，纷纷完善自己的售后服务体系，并将此作为开拓市场的重要部署。有的厂商制定4S规范，从接待用户到每一个服务过程和标准，都有详细的规定；有的厂商将“三包”的年限、里程数大大地延长；有的厂商还提供“购、用、修、养”一条龙服务。但面对汽车行业众厂商五花八门、但又面目相似的服务政策，我们不禁要问：汽车售后服务究竟将走向何方呢？厂商如何使售后服务成为自己独特的竞争力呢？怎样让消费者对厂商的售后服务形成独特而鲜明的认知呢？

　　21世纪是一个品牌至上的时代，如果没有品牌，那就是“酒好也怕巷子深”了。而在“出售服务”的年代，有品牌的售后服务显然会比没品牌的接受起来要容易得多。全力提升服务满意度、打造服务品牌正逐渐成为一些具有前瞻性的汽车品牌的共识。

　　早些年上海通用的“别克关怀”曾感动了无数车主，近些年一汽-大众 “严谨就是关爱”服务品牌发布以来，渐渐获得用户的认可。在历经 “2006服务品牌年”、“2007服务质量年”服务质量与技术水平的巩固与提升后，“人才”、“奥运”、“心喜”、“关爱”的增值战略在“2008服务增值年”更是得到全面深化。尤其是“心喜之旅”项目经过近一年的实施，其服务宗旨已经全面细致地渗透在整体销售与服务中。这当中，细微调整过的相关礼仪和接待话术都在实践中取得了良好的反馈，从销售顾问发自内心的微笑与问候到一杯可口的饮品、从独具匠心的个性化试乘试驾体验到隆重贴心的交车仪式，让用户处处享受 “心喜”。

　　据了解，汽车售后服务品牌化的市场态势。已经越来越明显，越来越多的经销商和专家都已经开始注意到，售后服务品牌已经在很大程度上影响着整车销售的市场业绩。如何通过向消费者提供和宣传更高品质的售后服务，提高这部分车主的品牌忠诚度，从而影响他们的换车决策或者口碑传播，已经成为很多厂家和经销商研究的课题。

　　年底的车市为吸引消费者，依然大打降价牌，降价的幅度比以往任何一年都大，但是却没多少人为这轰动的广告买单，情况的糟糕已经超出了人们的预想。加上日趋深